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Desarrollo Profesional

Cómo lograr que nos escuchen al primer llamado

20-07-2007

Patricia Goñi


Para los agentes telefónicos, cualquiera sea el producto que estén ofreciendo, es muy difícil lograr un contacto efectivo, con la persona que está del otro lado de la línea.
Antes de levantar el teléfono para hacer nuestro primer contacto debemos tener lo que denominamos una “preparación emocional”.
El cliente es capaz de darse cuenta por teléfono de la actitud mental del operador. Si estás en un buen momento y el día  se desarrolla según lo previsto, tu voz reflejará un tono de confianza. Si no es así y estás desanimado, el cliente también lo notará. Se dan cuenta de nuestro entusiasmo, alegría, pero también notarán el miedo, el cansancio y la tensión.


Un telemarketer no puede impactar con su presencia física, por eso es que lo que los clientes van a apreciar en nosotros es nuestra actitud. Si estamos animados tendremos una probabilidad mucho mayor de interesar y de lograr nuestro objetivo.
Antes de realizar una entrevista, debemos ESTAR PREPARADOS al golpe aplastante en la cabeza que va asociado con el NO.

Para esto:

*
Acepte que va a recibir muchos NO Y después MAS.
*No lo tome como ALGO PERSONAL. No es a usted a quien está rechazando. Es al producto o servicio que está ofreciendo.
Cada llamada es una situación NUEVA.

Paso 1 Prepara tu puesto de trabajo dejando solo los elementos importantes para tu discurso (ficha del cliente, ayuda memorias, lista de precios etc.). Tratar de no tener elemento que te distraigan visualmente.
Hay que prepararse adecuadamente con el objetivo de evitar  perdidas de tiempo, posibles interferencias durante la presentación y sobre todo para no agregar factores negativos a nuestro accionar.

Antes de efectuar el primer llamado, concéntrate en tu objetivo (ya sea vender, sacar información, hacer una encuesta, etc.), y piensa que es la única oportunidad que tenés de impactar a tu cliente. Sonríe, respira profundo y llama.

La presentación es un tema particular en la entrevista telefónica, ya que demás está decirlo, una buena presentación nos permitirá abrir el camino a la oportunidad de concretar el objetivo propuesto.

La presentación no es sólo mi nombre y Empresa, sino que debemos lograr en pocos minutos hacer algún tipo de preguntas que me permitan “romper el hielo” para así empezar la conversación.

Paso 2 Un ejemplo de esto sería, luego de saludar y hacer la presentación, hacer una pausa y esperar la respuesta del otro lado. Poner mucha atención en la entonación y tipo de voz que tiene nuestro interlocutor y es en ese momento donde podremos detectar si está dispuesto a entablar un dialogo.
A partir de ahí podemos hacer  preguntas como:
- Tengo una buena noticia para Ud., Claudia (decir el nombre si es que tenemos esa información).
- La elegimos a Ud, Claudia, para...
- En muchos casos resulta (si notamos que el interlocutor no quiere hablar y nos dijo su nombre), decirle "Ah que coincidencia, se llama igual que mi madre/hermano, etc."

Es aquí donde debo hacer un silencio y esperar la respuesta del otro.

En este momento puede ser que surjan algunas objeciones, pero no las que estamos acostumbrados a escuchar (objeciones de venta) sino objeciones a atenderme. Es importante identificarlas y superarlas.

No olvidemos que el primer objetivo es crear LA SINTONIA y LA CONFIANZA en quien nos escucha, el humor da buenos resultados siempre que sea una expresión natural y no fingida ya que se notaría en nuestra voz.

Sugerencias:
                     Dirigirse a nuestro interlocutor utilizando su nombre.
                     Usar frases cortas, pero no hechas.
                     Hablar en un lenguaje claro y no técnico.
                     Sonreír. Nuestra simpatía y alegría se nota y contagia.


Patricia Goñi

Hace más de diez años que se dedica  a la conducción de Call Centers especializados en llamados out bound.
Ha capacitado a numerosos agentes de venta telefónica para distintas empresas de la ciudad. Actualmente se desempeña como Supervisora y Coordinadora del Departamento de Telemarketing de una de las empresas mas prestigiosas del area de la salud.
Docente, egresada del Instituto Superior Normal Nº 1 de Rosario, Diplomada en Gestión Comercial (año 2003).
 

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