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Entrevista Telefónica

15-11-2007

José Tarzia

Características de la Entrevista Telefónica

Este proceso es impersonal y busca determinar si existe un alineamiento entre el candidato y el perfil requerido.

Procedimiento:
Se llama al postulante y  se realizan un set de preguntas abiertas y cerradas que nos permitan determinar en  minutos lo siguiente:

Conductas Observables Pasa No Pasa (son determinantes, cualquiera de estos atributos que no cumple el postulante, invalida todo lo posterior).
Saludo
Amabilidad
Compromiso
Motivación
Tono de Voz
Idioma

Es recomendable tener un registro y evaluación de la tasa de respuestas
Ver la posibilidad de grabación de la misma.


Set de Preguntas

Las preguntas sugeridas, en este caso no son técnicas, veamos algunas de ellas:
· ¿Por qué deseas trabajar en la atención telefónica?
· ¿Te sientes mejor recibiendo llamadas o haciendo llamadas para ofrecer algún producto?
· Te sentirías mejor: atendiendo un reclamo de un cliente, dando información, o vendiendo un producto o servicio? (debe elegir una opción, sí quedan dudas, seguir indagando, puede ser que los postulantes sin experiencia no lo tengan muy claro).
· ¿Cuál ha sido la dificultad más grande en contacto con un cliente que has tenido que superar hasta ahora? ¿Cómo la superaste?
· Descríbeme tus 3 puntos fuertes y tus tres puntos débiles.
· ¿Cómo describirías tu comportamiento cuando trabajas en equipo?
· ¿Cuáles eran tus responsabilidades en tu último empleo?
· ¿Cómo te sentís en contactos con clientes?
· ¿Eres usuario de PC, qué conocés?


Preguntas para medir cualidades/habilidades necesarias para el postulantes de atención y venta telefónica:

· Dígame/decime por favor cuáles eran tus responsabilidades en tus prácticas y en tu empleo anterior
· ¿Cuáles han sido tus responsabilidades en los trabajos en equipo que has hecho?
· Fuiste responsable de un equipo en la universidad, ¿cuántas personas tenías que gestionar?
· ¿Qué tipo de call center trabajaste y en que actividad?
· ¿Cuántas posiciones tiene o tenía el call center?
· ¿Qué tipo de tecnología has usado (pc, fono/receptor (vincha), TE digital, PABX, CTI (Integración Telefonía Computadora)?
· ¿En qué tipo de campañas de ventas has trabajado?
· ¿Que tipo de clientes atendías, mercado masivo, grandes cuentas, etc.?
· ¿Qué metodología de televentas usas?
· ¿Cómo captas la atención de un cliente?
· Enumera la razones por las cuales se considera un buen televendedor
· Enumera las razones por las cuales considera puede atender reclamos
· ¿Cuál fue el motivo por el cual renunciaste?
· ¿Cómo compatibilizas las exigencias de tus estudios con los horarios que te puedan tocar?
· ¿Cómo te imaginas las tareas de un call center?


Qué debemos medir durante la entrevista telefónica

· Debe transmitir entusiasmo y confianza en el tono de voz, en ningún caso debe tener  un tono monótono!!
· Ver sí sonríe al teléfono.
· ¿Utiliza oraciones cortas que son más claras, que largas explicaciones?
· ¿Es una persona que piensa antes de hablar?
· ¿Realiza una escucha activa?
· Ver sí interpreta nuestras consignas o se queda con dudas.
· Verificar si transmite motivación por el desarrollo profesional y personal, si  muestra ganas de aprender a través de la formación que le van a dar.
· ¿Cuenta sus experiencias?
· Muestra integridad, sinceridad y reconoce sus debilidades.
· Conoce la empresa a la que se presenta.
· Verificar amabilidad, trato.
· Transmite ganas de aprender, en este caso a través de los proyectos en los que puede trabajar.
· Informarnos sobre tu disponibilidad.
· Evaluar el grado motivacional con la tarea.
· Ver también el grado de compromiso.


José Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.

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