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Motivación

Motivación

14-12-2007

José Tarzia

Qué Motiva:

El empleado debe tener disponible:
• Información.
• Capacitación.
• Reconocimiento.
• Permitir un espacio de creatividad.
• Interés.
• Buen clima.
• Sinergia.

Técnicas de Motivación 

• Tarea
• Valores
• Actitud
• Medio ambiente
• Clínicas.
• PNL.
• Grupos de Mejora Permanente.
• Desayunos de trabajo. Puertas abiertas.
• Premios por cumplimiento de objetivos.
• Carteleras.
•  Break.
• Ambiente de Trabajo - Música - Colores.

Nuestra función

Consiste en atender los requerimientos de los empleados, escucharlos, resolver sus inquietudes, preguntarles, mostrarles, etc.

En un call center, el operador vive con cierta complejidad la forma de poder relacionarse con sus superiores, pues desde la posición encontrar el momento oportuno para hacerlo no es una tarea sencilla, por lo tanto el supervisor y/o gerente tiene la obligación de generar ese espacio de reflexión.

Los operadores que no son atendidos en este aspecto sufren la despersonalización de parte de la empresa, que genera alta rotación como su efecto más nocivo, por ende la tarea por parte del supervisor es uno a uno, no sirven los contactos grupales o multitudinarios en los cuales se suele desembocar cómo salida facilista, cada operador necesita ser escuchado y poder  encontrar soluciones a su problemática diaria aturdido por cumplimientos de métricas y calidad de servicio, y clientes furiosos.

Desde hace tiempo  en las visitas que hacemos en los meetings de call center están apareciendo con mayor frecuencia actividades desestresantes para operadores llamase masajes, ejercicios de relajación; no estoy para nada en desacuerdo en todo lo que podamos hacer para un mejor calidad de vida, pero quiero alertar también la connotación negativa de este tipo de actividades, “como el ambiente y clima de trabajo no es el mejor, lo compensamos con esta actividades.”

No, este mensaje no habla bien de nosotros como conductores de equipos de trabajo y por sigo insistiendo que debemos esforzarnos en saber que les pasa a los operadores y en ese sentido me parece bien republicar un excelente artículo del diario la Nación

Entorno

Una de las características que se observa en  este auge de los call  es que las empresas se empeñan en ser cada vez mejores. Para ello, recurren a todos los medios disponibles para cumplir con sus objetivos.
De esta manera la gestión de los recursos humanos en dicho contexto, tiene singular importancia. Se dice que una empresa será buena o mala, dependiendo de la calidad de sus recursos humanos.
Es por ello que, con el objeto de aprovechar al máximo el potencial humano, las empresas desarrollan complejos procesos. Estas palabras para cualquier otro tipo de industria suena brillante ahora en un call center, ¿cual es el límite? La motivación del personal se constituye en uno de los factores de especial importancia para el logro de los objetivos.

Pretenden mejorar la productividad de un call  incrementando las remuneraciones de los trabajadores, bajo el concepto “te pago más para que produzcas más”; ha quedado demostrado en diferentes investigaciones que el efecto del incremento de remuneraciones no necesariamente eleva la productividad. Al respecto, Herzberg señala que las necesidades de nivel bajo, el sueldo entre ellos, quedan satisfechas rápidamente, y una vez que están satisfechas, la única manera de motivarla es ofrecer más de lo mismo. Por lo tanto, se convierte en un círculo vicioso interminable.
Uno de los problemas que afrontan los programas o actividades motivacionales que se implementan a diario en un call center  es que generalmente se obvia algo fundamental: conocer o identificar aquellos factores que realmente motivan a la persona de manera individual y colectivamente. Todos somos diferentes, queremos y deseamos cosas diferentes. Nos satisfacen y motivan cosas diferentes. Por ejemplo, el significado del dinero es totalmente diferente para cada uno. Mientras que para unos es un medio importante para lograr fines, para otros no tiene ninguna relevancia, para otros es un recurso, otros consideran que es un fin en sí mismo, hay quienes lo perciben como una droga, para otros es el mayor motivador, etcétera. En consecuencia, pretender motivar al personal para mejorar la productividad sin considerar su individualidad, no es el mejor camino.

Por otro lado tenemos una tendencia a incorporar muchos estudiantes universitarios con buen potencia de desarrollo, lógicamente que resulta muy seductor y asegura resultados muchos más rápido, pero por otro lado también a corto plazo generamos una persona frustrada cuando este advierte que su actividad diaria dista mucho de sus expectativas de desarrollo profesional.
Ahora bien, para determinados tipos de call con campañas bien acotadas esto resulta ser muy bueno, no lo veo para call dónde los procesos de inducción y capacitación inicial son muy importantes.

Además nos ganamos una persona imposible de motivar a futuro y por lo tanto no hay teoría aplicable, ni experiencia.
¿Cuanta personas tenemos trabajando en estas condiciones?

El psicólogo Frederick Herzberg, el cual tenía el criterio que el nivel de rendimiento en las personas varía en función del nivel de satisfacción, o sea, que las respuestas hacia el trabajo eran diferentes cuando se sentía bien o cuando se sentía mal.

Herzberg, realizó sus investigaciones en empresas de Pittsburg, EEUU y los resultados lo llevaron a  agrupar en  dos factores los elementos relacionados en su teoría, éstos son los de higiene y los de motivación. 

La misma contempla aspectos que pueden crear satisfacción o insatisfacción en el trabajo, haciendo la salvedad que no deben considerarse como opuestos, ya que la presencia de los factores de higiene no motiva, pero su ausencia desmotiva; los otros factores, los de motivación, realmente motivan. 

Los factores motivacionales, Herzberg los llamó intrínsecos y los de higiene, extrínsecos. A continuación enumeramos éstos. 

Factores motivacionales (intrínsecos): 

•        Reconocimiento
•        Responsabilidad
•        La realización personal o logro
•        El trabajo en sí
•        El progreso o ascenso 
Factores de Higiene (extrínsecos) 
•        Política de la empresa
•        Administración
•        Relaciones interpersonales(con superiores, con iguales, con subordinados)
•        Condiciones de trabajo
•        Supervisión
•        Status
•        El salario
•        Seguridad en el puesto 
 

Esta teoría plantea que, la satisfacción en el trabajo es función del contenido o de las actividades estimulantes o sea de los factores motivadores y la insatisfacción depende del medio, de las relaciones con otras personas y del ambiente general en este caso de los factores higiénicos. 

Como elemento práctico, para los directivos, debemos plantear que la cuestión estriba en eliminar o reducir las influencias negativas de los factores de higiene y reforzar los factores de motivación, éstos últimos no tienen límites y es necesario potenciarlos sistemáticamente. 

¿Ahora cómo aplicamos estos en un call center?

Dentro de los factores de higiene se encuentran las famosas  métricas que depende del call y de la calidad de servicio que plantea la empresa y esta nunca ha sido  pensada en desde el punto de vista del operador, pienso personalmente que podemos hacer mucho en ese campo y es ahí dónde reside el mayor déficit.

Todos los call center hacen mucho hincapié en la motivaciones en la que Herzberg domina factores motivacionales intrínsicos, es decir muchas reuniones masivas con invitados especiales o no en estadios de fútbol con distintos tipos de reconocimiento,  pero nada o muy pobre en líneas generales sobre condiciones de trabajo fundamentalmente.
Los factores higiénicos se localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarcan las condiciones dentro de las cuales desempeñan su trabajo. Como estas condiciones son administradas y decididas por la empresa, están fuera del control de las personas.
Tradicionalmente sólo los factores higiénicos fueron tomados en cuenta en la motivación de los trabajadores, pues para lograr que las personas trabajen más fue necesario apelar a premios e incentivos salariales, políticas empresariales y otras recompensas, las cuales constituyen lo que se denomina motivación positiva. Sin embargo, cuando los factores higiénicos son óptimos, sólo evitan la insatisfacción del personal, pero no consiguen sostenerla por mucho tiempo. Cuando los factores higiénicos son pésimos o precarios, provocan la insatisfacción. En síntesis, los factores higiénicos sólo evitan la insatisfacción pero no provocan satisfacción. Ofrecer más de lo mismo es una manera muy ineficiente de fomentar la motivación. Se convierte en un proceso vicioso.

Repasando, podría decirse que antes de aplicar cualquier tipo de reconocimiento u otro dentro de los factores intrínsecos deberíamos chequear nuestro sistema de  horas extras no pagas, obligación de asistencia los días feriados, negación de faltas justificadas (días de estudio y enfermedad entre otras), prohibición de salidas sanitarias, incumplimiento de plazos de liquidación, sin duda la mayoría de de los call cumplen con estas normas pero a diario aparecen en medios periodísticos este tipos de denuncias.

José Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.

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