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Management
Call Centers: Oportunidades de mejora .gif)
04-04-2008
Jos Tarzia
Siete aos despus que se produjera el boom de crecimiento de esta industria en nuestro pas, amerita hacer una evaluacin sobre la gestin de los recursos humanos.
Hoy contamos con una experiencia invalorable sobre caractersticas definidas de perfiles que se alinean a esta nueva manera de contactarse con los clientes.
Sabemos que hacen los mejores representantes inbound y los mejores telemarketers outbound, cuales son sus fortalezas y debilidades y como desarrollarlas.
Por otro lado las expectativas de los clientes ha cambiado y en algunas encuestas de satisfaccin se aprecian demandas de lo que profesionalmente se conoce como conectividad emocional, sin dejar de mencionar el tan conocido acoso outbound.
Debemos dejar bien en claro de los grandes esfuerzos que realizan a diario, gerentes, supervisores y personal de call centers para el cumplimiento de los objetivos del negocio, muchas veces generando sus propios procesos de gestin de los recursos humanos dado el rpido crecimiento de la industria.
Experiencias realizadas en Europa y EEUU apuntan a un reordenamiento de los procesos de seleccin, capacitacin y desarrollo, dejando atrs viejos paradigmas tradicionales de gestin.
Es por eso que nos encontramos ante un desafo de magnitud para todas aquellas organizaciones que tienen como estrategia la excelencia en la atencin del cliente.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
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