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Management

Call Centers: Oportunidades de mejora

04-04-2008

José Tarzia

Siete años después que se produjera el boom de crecimiento de esta industria en nuestro país, amerita hacer una evaluación  sobre la gestión de los recursos humanos.

Hoy contamos con una experiencia invalorable sobre características definidas de perfiles que se alinean a esta nueva manera de contactarse con los clientes.

Sabemos que hacen los mejores representantes inbound y los mejores telemarketers outbound, cuales son sus fortalezas y debilidades y como desarrollarlas.

Por otro lado las expectativas de los clientes ha cambiado y en algunas encuestas de satisfacción se aprecian demandas de lo que profesionalmente se conoce como conectividad emocional, sin dejar de mencionar el tan conocido acoso outbound.

Debemos dejar bien en claro de los grandes esfuerzos que realizan a diario, gerentes, supervisores y personal de call centers  para el  cumplimiento de los objetivos del negocio, muchas veces generando sus propios procesos de gestión de los recursos humanos dado el rápido crecimiento de la industria.

Experiencias realizadas en Europa y EEUU apuntan a un reordenamiento de los procesos de selección, capacitación y desarrollo, dejando atrás viejos paradigmas tradicionales de gestión.

Es por eso que nos encontramos ante un desafío de magnitud para todas aquellas organizaciones que tienen como estrategia la excelencia en la atención del cliente.


José Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país
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