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Management

Gestionando Calls Centers con una nueva visión

27-06-2008

José Tarzia

Un error tradicional a la hora de gestionar personas entre el management local, es que está demasiado orientado al cumplimiento de objetivos y al control de métricas, se lo capacita para eso, como si fuera la única clave dentro de un Call. Pero no se tiene en cuenta al ser humano metido en esa organización... esa es la falla más grave. Si se piensa que el ser humano es una maquina, caemos en la despersonalización, y nadie sobrevive a eso.

El secreto pasa por cómo manejemos ese problema, que está presente en toda la industria".

De ahí la importancia de recibir asesoramiento para los que recién se inician; y también servicios de capacitación, generalmente in-company.

A la hora de reclutar agentes, los Centros de Contactos, apuntan a tres perfiles, para tres actividades. El perfil de customer, lo que es la atención telefónica; después la venta telefónica; y por último la telecobranza. Son las especialidades que mas se requieren una capacitación inicial.

Pero cuando van al mercado, se encuentran con gente que nunca recibió nada y tampoco trabajó en el Call Center, o gente que ya ha trabajado pero nunca le dieron una capacitación profesional. Por eso, a pesar de que solemos encontrarnos con gente de mucha experiencia, la idea es partir de lo básico. Nosotros buscamos diferenciarnos a partir de no quedarnos en la capacitación estándar, podemos formar a la gente de acuerdo a lo que nos están pidiendo. Muchas veces la industria te exige que la persona sepa todo cuando lo sientan en la posición.

El gran desafío a enfrentar es que en nuestra industria casi no hay desocupación, o lo que es lo mismo, tenemos plena ocupación.

La verdad es que hoy el postulante que estamos buscando es quien decide con quién trabajar. Analiza el proyecto y el clima laboral. Hay Call Centers que no tienen una buena imagen, y las personas que más o menos están en el mercado ya saben cuáles son los mejores y cuáles los peores para ir a trabajar.

Eso es importante saberlo antes, para no perder tiempo en la búsqueda. Parte de nuestro trabajo es asesorar a los clientes para que tengan los mejores postulantes.

Otro tema bastante difícil es el de los supervisores. La industria crece muy rápidamente, y eso hace que el supervisor termine siendo el que la semana pasada entró como operador.

Y el trabajo de supervisor de un Call Center es complejo. Un 80% de su gestión es el manejo de recursos humanos, y todos sabemos bien que manejar herramientas de recursos humanos lleva su tiempo, su aprendizaje. Entonces hay supervisores que tienen manejo de personal o pueden gestionar y son aquellos los que van siguiendo; los que no siguen, es por algún fracaso de la gestión.

Una alternativa a considerar sería la incorporación de recursos no tradicionales; es decir no quedarnos con los jóvenes universitarios, y considerar a las personas que están fuera del mercado laboral.

En este sentido, el resultado es diverso. A los managers no se los ve muy convencidos, porque piensan que una persona después de los cincuenta no se adapta a tos ritmos del Call Center.

Sólo es cuestión de que desde la gerencia de RecursosHumanos se empiece a visualizar la posibilidad.

Es un camino que no ha sido bien explorado.

Yo sigo insistiendo que siempre depende de la vocación de servicio, del compromiso. En una persona que ya tiene más de cuarenta años y que quiere reinsertarse en el mercado laboral, vamos a encontrar más compromiso que en un chico de veinte que está estudiando.

Porque la expectativa de ese chico no creo que esté en hacer una carrera en un Call. Se apunta a los jóvenes porque tienen una capacidad de aprendizaje más rápida, y

además, es más seductor trabajar con esa población.

Me parece que hacemos tanto hincapié en los jóvenes rápidos, brillantes, que caemos en una trampa, porque lógicamente, los jóvenes rápidos y brillantes a los pocos meses se están queriendo ir.

Otra cuestión a enfrentar por los Managers de Call Centers es la diferencia entre la oferta y la demanda de bilingües.

La demanda de bilingües es infinita; pero no tenemos infinitos bilingües. El hombre bilingüe es muy codiciado por la industria. Habría que sacar la cuenta de cuánta gente está haciendo aprendizaje de idiomas.

Todos los que ya estaban formados, ya están trabajando y los que no están trabajando, trabajaron y se reinsertaron en otro tipo de industria.

Es otro de los grandes temas que, si piensa a futuro, la industria debe analizar.

Por lo tanto, es otro tema a explorar, otra tarea pendiente.

José Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Capital Humano de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país
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