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Management

Cul es la tensin que afecta la sustentabilidad del puesto de trabajo de un Call Center?

30-01-2009

Alberto Torrisi

En la bsqueda de optimizar procesos, recursos y costos buscando la excelencia en productividad que permita por ejemplo incorporar nuevas actividades que hoy demanda la feroz competencia; en el dinamismo cambiante del mercado, enfatizado por la globalizacin que nos pide lograr lo mismo que mis competidores, ya no locales sino globales y las expectativas de los clientes cada da mayores; los managers a veces inconscientemente siempre exigen mejores resultados, suponiendo una capacidad operativa infinita.

Sabemos que la excelencia no existe, es una bsqueda de mejora permanente. Asimilndola a una funcin matemtica, podra representarse con una asntota, la que nunca llega a su valor final, sino en el infinito, con la complejidad adicional de que ese valor final es dinmico, cambiante y creciente.

En lo personal, cada uno de nosotros intenta su propia excelencia en la vida, pero al cabo de un tiempo asumimos que es inalcanzable y comenzamos a utilizar nuestra capacidad de autocrtica para entender que, como seres humanos, somos imperfectos, falibles, grises y slo luego de esta etapa, comenzamos a ser felices con los logros obtenidos.

Cuando actuamos como clientes, pretendemos una excelencia, que igual que en el plano personal, es inalcanzable, y para ello basta con comparar los servicios o productos de empresas perdurables para ver que todos tienen debilidades, en muchos casos similares, y estn muy lejos del ideal pretendido.

Si a este aspecto, relativo al comportamiento, le agregamos el plano operativo, implicar entender al conjunto de componentes que hacen el producto/servicio como una maquina formada por: equipos, sistemas, edificios, procesos, productos, recursos humanos, etc.

Lo primero entonces, es obtener la mejor combinacin hombre/mquina/servicio, es decir que encajen perfectamente como en un puzzle, los equipos, sistemas, procesos disponibles con los recursos adecuadamente seleccionados para explotar esa tecnologa, ejecutar esos procesos, sentirse a gusto con la misin, valores, cultura de la compaa y entender las expectativas de los clientes acerca del producto/servicio ofrecido.

Esta combinacin ideal, no se logra solo comprndola de manera adecuada, sino que requiere un desarrollo ininterrumpido en el tiempo que modele cada pieza da a da. Los edificios requerirn modificaciones permanentes para adecuarlos a la tarea, los procesos deben someterse a la mejora continua, los sistemas requerirn up-grades, nuevos mdulos, mas hardware y las personas entrenamiento permanente.

Si nos detenemos en las personas, sera una utopa pensar que podemos conseguir recursos ya desarrollados o capacitarlos una vez y para siempre. El desarrollo debe ser una tarea continua y no solo en aspectos tcnicos especficos, sino en todas las componentes humanas que definen la cultura de la compaa que adems debe ser dinmica ya que vivimos en una permanente gestin del cambio.

Est ser una tarea que deben fundar los lderes, comportndose como coaches permanentes, capacitando en cada momento, de manera interactiva y no solamente con el mtodo tradicional de capacitacin formal. El objetivo es lograr comunidades aprendientes que interacten dando y recibiendo conocimiento de jefes, pares o colaboradores.

La dinmica de desarrollo continuo, es inevitable para no perder la inversin realizada en el reclutamiento y evitar la amortizacin del conocimiento que pondra obsoletos a los recursos, requiriendo nuevos ingresos porque ya sera mas barato comprarlos que intentar capacitarlos.


Alberto Torrisi es Gerente de Telerecursos, la Unidad de Negocios del Grupo SESA Select que provee servicios especializados de Seleccin, Consultora, Capacitacin y Desarrollo de recursos humanos para Centros de Contacto y posiciones de Atencin al Cliente, liderando su expansin operativa y comercial en el pujante mercado de los centros de contacto.

Torrisi, de 52 aos, es casado y tiene dos hijas. Se gradu en Ingeniera en la Universidad Tecnolgica Nacional; en 1988 obtuvo un ttulo de Posgrado de Especializacin en Telecomunicaciones de la Facultad de Ingeniera de la UBA y cuenta con un Postgrado en Gestin y Negocios de la Universidad de San Andrs.

Ocup diferentes posiciones en importantes compaas de la talla de la ex-Somisa y Telecom. En Telecom se desempe en diferentes funciones Gerenciales en reas Comerciales y de Servicios al Cliente trabajando en el Desarrollo y Capacitacin de los RRHH, en 2006 fue nombrado Gerente de Anlisis y Performance, posicin que ocup hasta Setiembre de 2007.

Ha participado de seminarios y cursos de capacitacin especializados en management, liderazgo y desarrollo organizacional. En este sentido se destaca su trabajo en Aprendizaje Organizacional como herramienta de gestin de los Recursos Humanos. En paralelo a su carrera profesional, ha desarrollado una extensa trayectoria en el mbito acadmico, ejerciendo la docencia en la Universidad Tecnolgica Nacional, ha publicado varios trabajos de investigacin y es autor junto a Gastn Minardi del libro PERSONAS Y MTRICAS, desafos a la sustentabilidad del modelo de gestin en Argentina.

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