Todos los empleos de Rosario y sus alrededores

usuario

Solamente Postulantes
Usuario (e-mail):
Contraseña:
 

Comunicación

Capturar la atención y el interés de la audiencia

17-02-2011

José Enebral Fernández

Quizá no nos pondríamos totalmente de acuerdo al definir las habilidades específicas de comunicación de quienes hablan en público —tarea frecuente también en el mundo empresarial—, consiguiendo atraer y retener la atención, y hasta despertar el interés de la audiencia. Parece que el hecho de evidenciar plena confianza en lo transmitido constituye un primer elemento determinante, porque, cuando se habla sin seguridad o convicción, la audiencia se desconecta.

El éxito de quien habla en público depende del tema abordado y los mensajes enviados, y aun de la propia audiencia; pero, especialmente, depende de las habilidades sociales y de los conocimientos e inteligencia que despliega el que habla. En el mundo empresarial, los temas y mensajes son seguramente los que son, la audiencia es la que es, y el hablante trata, con o sin éxito, de nutrir la atención y el interés —ganar el asentimiento—, ayudándose, sólo cuando procede, de anécdotas, metáforas o digresiones; pero la audiencia parece valorar la convicción, la fe en lo que se dice, e incluso un punto de pasión y otras emociones positivas.

Si el lector consiente, podemos compartir algunas reflexiones en estos párrafos. Podríamos distinguir, sí, en las empresas, entre quienes, sin asomo alguno de petulancia o arrogancia, transmiten seguridad y confianza en lo que dicen, y quienes —probablemente minoría— transmiten, por alguna razón, mensajes en los que ellos mismos no parecen creer del todo. Desde luego, el hablante puede resultar muy hábil —discutible, el valor de esta habilidad— en mostrar una convicción que no siente; pero en verdad se dan ocasiones en que se evidencia la falta de seguridad o sinceridad, y en éstas la audiencia se desconecta.

Yo recuerdo ahora, entre otros muchísimos casos de magnífica comunicación, algunos que explican estas reflexiones mías. Personalmente, no recuerdo haber intentado engañar nunca, aunque sí me he mostrado a veces inseguro por no haberme documentado en profundidad sobre aquello de que hablaba. Puedo incluso, como docente en temas y sistemas de telecomunicación, haber dicho décadas atrás cosas que no eran exactas; pero no deseo enfocar las reflexiones sobre la docencia, sino sobre la comunicación en la empresa.

Hace años, en una compañía con que colaboré (ya desaparecida), hubo una encuesta de satisfacción de las personas y los resultados fueron malos, peores que los de la encuesta anterior. Los ejecutivos se tomaron unos diez o quince días para analizarlos, y convocaron entonces a la plantilla a una jornada de comunicación en que mostrarían sus conclusiones.

Pude asistir a unas manifestaciones de la Dirección que me parecieron desafortunadas; se venía a sostener que los trabajadores eran responsables de su declarada insatisfacción, y se proponían acciones de mejora (horarios más flexibles, etc.) que poco o nada tenían que ver con lo expresado en las encuestas. Además, los directivos dispusieron que no se hicieran preguntas durante las intervenciones, sino sólo al final del día y por escrito. El peor papel recayó en uno de los directivos, que no podía creerse lo que se veía obligado a decir, aunque trataba de hacerlo con cierta seguridad. Los trabajadores hablaron luego de evidente “cinismo corporativo”.

Otras veces, la inseguridad de quien habla resulta aún más palmaria; recuerdo una jornada, el año pasado, en que el tono de voz y la falta de claridad en la exposición delataban al ejecutivo de turno, que trataba de convencer de lo que él mismo no estaba convencido. Ante los socios y clientes convocados, hubo numerosas frases incompletas, otras ambiguas o confusas, explicaciones o inferencias muy discutibles… No me sorprendió que la sala se fuera vaciando a lo largo de la mañana, hasta que quedaran en mayoría los propios empleados de la empresa, que habían sido obligados a asistir.

De modo que quizá, en lo referido a la seguridad o convicción de quienes toman la palabra en público, cabría distinguir entre personas que:

• Transmiten mensajes sólidos, con convicción auténtica, sin pretender por ello imponer sus postulados; respetan a la audiencia.
• Denotan convicción, aunque sus manifestaciones e inferencias resulten a veces discutibles; puede faltarles objetividad.
• Tratan de mostrarse convencidas, de fingir convicción con cierta soltura, sin creer realmente todo lo que dicen; típicamente, tratan de manipular.
• Carecen de confianza en lo que se ven movidos a decir, y no pueden ocultarlo; en realidad, no consiguen engañar a nadie.

Ésta es, sí, una simplificación enfocada únicamente a la convicción sobre los mensajes transmitidos; por supuesto que el despliegue de perfiles sería mucho más extenso, atendiendo a las diferentes fortalezas y habilidades deseables (rigor conceptual, capacidad de análisis y síntesis, perspectiva sistémica, autocontrol, dominio del lenguaje, intuición, empatía, etc.). Además, esta misma escala —dos primeros niveles de sinceridad-asertividad y otros dos de pretendido engaño— podría extenderse para incluir a quienes, además de estar convencidos, se proponen convencer —y aun vencer— a los demás, es decir, imponer a la audiencia sus puntos de vista, sus inferencias, sus conclusiones.

El propósito de quien habla puede ciertamente limitarse a transmitir una información valiosa y objetiva, de modo asertivo o moderadamente persuasivo, y de la forma más cómoda para la audiencia; o puede ser más ambicioso, especialmente si hay relación jerárquica por medio, función docente, o deseo de vender algo, por ejemplo. Habría que considerar también las expectativas y receptividad de la audiencia, pero en estos párrafos deseo enfocar la reflexión sobre la transmisión de información de interés, orquestada con horizontalidad, al margen de instrucciones jerárquicas.

En beneficio de los resultados, al hablar en público hemos de ser efectivos, y para ello se precisa capturar la atención de quien escucha y facilitar la fiel traducción de la información transmitida a valioso conocimiento generado. En el mundo empresarial, se suele desplegar la comunicación con un fin específico y práctico, incluso cuando asistimos a conferencias de pensadores como Peters, Covey, Senge, Ohmae, Krugman o Ridderstrale, u otros muchos de nuestro país.

(Aunque de todo se aprenda, y haya espacio tanto para el negocio como para el ocio, cabría, sí, distinguir a los conferenciantes-oradores —orientados al “entretenimiento oral para públicos selectos”, como dice alguna agencia— que dan brillo a un acto mediante interesantes experiencias, detalles o reflexiones, de estos otros conferenciantes-pensadores, reconocidos expertos en las diferentes áreas de la gestión empresarial, que vienen a transmitirnos mensajes más enfocados, consolidados y aplicables; es, en alguna medida, la diferencia entre el entretenimiento y la formación).

Atrapar la atención

Parece, en efecto, que resulta más sencillo mantener la atención de quienes escuchan cuando quien habla lo hace con seguridad y claridad, y con cierta dosis de emoción positiva, es decir, cuando nos dirigimos a la audiencia con el pensamiento y, de modo sensible, con el sentimiento. Desde luego, hay personas más cálidas, como Peters, y otras menos, como Ohmae, sin merma por ello del interés del discurso; pero se diría que mantener la atención es más sencillo si hay un punto natural de calor. Ahora pasemos a reflexionar sobre el fenómeno de la atención, como aplicación del entendimiento.

A todos nos rodea mucha información, aunque sólo atendemos a una pequeña parte —punta de iceberg—, que llega así a nuestra conciencia y que podemos recordar más tarde; el resto, al que no prestamos atención, se almacena en el inconsciente, tal vez en espera de la fenomenología intuitiva. Este resto es en verdad sensiblemente mayor que lo poco que llega a la conciencia. Cuando una persona habla ante otras, reclama su atención; pero está compitiendo, sí, con otra mucha información ofrecida, desde fuera y dentro de quienes escuchan. No lo olvidemos los hablantes.

Para todos, gobernar la atención es cosa complicada, y sorprende que haya cursos sobre la gestión del tiempo y no los haya sobre la gestión de la atención; quizá es que no hay mucho que hacer al respecto… Tal vez sea el uso de la atención, en mayor medida que el nivel de inteligencia, lo que más nos distingue a unos de otros. El profesor Csikszentmihalyi viene a decirnos, entre otras muchas cosas interesantes, que las personas creativas orientan su atención al campo en que crean, y pueden parecer distraídos o desinteresados en otras situaciones. Por otra parte, hay personas —no pocos directivos— cuyo culto al ego consume una sensible parte de su atención. En suma, y como también sugiere nuestro profesor Marina, el tema de la atención merece mayor atención.

Especie de energía psíquica y tratándose por tanto de un recurso limitado, deberíamos aprovecharla mejor y dedicarla a aquello que nos aproxima a las metas perseguidas. Si hemos decidido escuchar a alguien, habremos de concentrar la atención en lo que dice. Pero asimismo y para atraer y retener la atención ajena, el hablante ha de hacer un discurso “atractivo”, tanto en los fondos como en las formas. Se ha de cuidar la ilación de mensajes, los tonos de voz, los silencios, el lenguaje…; pero todo esto debe funcionar de modo fluido, automático, intuitivo, natural, fruto del saber hacer del que habla.

Para ganar la atención de quienes nos escuchan, la empatía resulta especialmente clave. Cuando descuidamos la empatía cognitiva y emocional con la audiencia, estamos catalizando la desconexión. Recordemos que no todas las personas cuentan con la necesaria dosis de esta habilidad fundamental, ni son conscientes de su déficit. La empatía viene a consistir en la capacidad para ponerse en la piel de los demás —en sus pensamientos y sentimientos— para su beneficio, pero podemos creer que nos ponemos y no ser así.

Hagamos el esfuerzo de conocer las expectativas y el estado de ánimo de los que van a escucharnos, y sepamos, también y sobre todo, leer la expresión de sus caras mientras lo hacen, sirviéndonos de nuestra inteligencia e intuición.  Recuerdo un caso en que tuve que recorrer España con la misma presentación (sobre una reingeniería del aprendizaje permanente en las empresas), al principio algo ajeno yo a las expectativas e inquietudes de la audiencia. En mi paso por Las Palmas, aprecié pronto cierta perplejidad en las caras —estaba yo resultando, por lo visto, demasiado teórico y distante— y, sobre la marcha, di un cierto salto comunicacional que al parecer resultó acertado y oportuno; así me lo dijeron después. Yo lo llamo “salto empático”, pero lo mejor es no tener que darlo.

Para sujetar la atención y si el tema no ayuda mucho, los hablantes pueden recurrir sí a anécdotas relevantes y aun a breves digresiones, sin abusar. Estaba yo hace poco, en Oviedo, recordando a Edward Cadbury, ejecutivo de la casi bicentenaria compañía de chocolates, que, en los primeros años del siglo XX criticaba el taylorismo, y pregunté a la audiencia si les gustaba el chocolate. Parece que a las personas que respondieron, como a mí, les gustaba especialmente el chocolate amargo, de alto contenido de cacao. Fueron apenas cinco segundos, pero un cierto sutil reclamo de atención, que también se mantiene con el movimiento y los gestos del hablante.

Una oportuna pregunta lanzada viene a medir la atención y el interés; si uno improvisa una pregunta a los demás y no hay respuesta, podría haberse perdido buena parte de la atención deseada. En cuanto a las anécdotas, suelen ser bien recibidas si son relevantes y la audiencia se muestra receptiva; pero, en general, parece que uno debe ir al grano y ser intenso en el discurso, evitando activar la impaciencia de los demás. Creo que se ha de decir lo que, por valioso, se desea transmitir, y ha de hacerse con el mínimo número de palabras sin menoscabo de la claridad. (Cuando empiezo con las perogrulladas es que debo ir acabando; pero aún querría añadir algo).

Qué no debe hacerse

En nuestro perfectible perfil, todos tenemos rasgos positivos (competencias) y negativos (digamos “anticompetencias”). Hemos de neutralizar, en su caso y en lo posible, estas anticompetencias. Se trata de un tema relevante, que no siempre cuidamos; pero identificaré exactamente a qué me refiero, sin salir del marco del hablar en público:

 Subordinar el propósito del acto al lucimiento personal.
 Sentirnos demasiado importantes, por hablar en público.
 Creernos infalibles en el tema abordado, y aun aferrarnos a errores.
 Aprovechar el uso de la palabra para propósitos ajenos a lo previsto.
 Exceder los límites de la confianza relacional con la audiencia.
 Desacreditar a empresas o personas ausentes.
 Subestimar los conocimientos de quienes escuchan.

Quedan aquí recogidos algunos desaciertos, de entre los más vinculados con nuestra condición de seres humanos imperfectos. A casi todos nos gusta lucirnos, y asimismo tendemos a creernos más importantes de lo que lo somos. A veces nos aferramos a errores, entramos en digresiones cuestionables, nos tomamos confianzas no otorgadas, desacreditamos a la competencia, sobrestimamos el interés de nuestro mensaje… Nada de esto debería enturbiar una exposición, porque delataría nuestra peor condición, pondría en cuestión nuestros mensajes y perturbaría, desde luego, la atención de la audiencia.

Quienes escuchan son cada día más exigentes, y quienes hablan en público han de esforzarse cada vez más; quienes escuchan desean aprender siempre algo interesante —sobre el asunto abordado, o sobre la práctica de hablar en público— y quienes hablan han de contribuir a ello. Como hablantes, habríamos de evitar en la audiencia el deseo de que terminemos cuanto antes.

Despertar el interés

Situándonos en la escena empresarial, es evidente que, si no la ha defraudado en ocasiones anteriores, un directivo o ejecutivo suele gozar de una buena dosis de expectación cuando convoca a sus colaboradores, especialmente si el tema ayuda. Por el contrario, si en la empresa se ha abusado de la distancia entre lo que se dice y lo que se hace, entre lo que se es y lo que se desea aparentar, entonces puede que las audiencias se barrunten lo peor cada vez que sean convocadas.

Siendo importante para la efectividad, no debemos darnos por satisfechos con mantener la atención de la audiencia durante un discurso de pocos o muchos minutos, sino que, en su caso, hemos de despertar su interés —quizá también su compromiso— por la cuestión abordada, sea un nuevo proyecto, una nueva organización, un nuevo producto o servicio, los resultados anuales, la difusión de un informe o cualquier otro asunto interesante. Fruto de su propia reflexión y según el caso, las personas habrían de salir del acto con una actitud o voluntad distinta de la que tenían previamente.

También quizá por lo mucho que se habla del liderazgo, el hablante puede recurrir a las emociones positivas para movilizar inquietudes y voluntades. Un punto de persuasión, lejos todavía de la manipulación, suele ser bienvenido, sin perder autenticidad, objetividad, rigor, precisión, realismo. Parece predicarse en las empresas el optimismo, pero habría que añadir el fundamento, como diría Karlos Arguiñano. Hemos conocido empresarios que, llevados por el optimismo (si no por el mero deseo de engañar al mercado), han alardeado de logros futuros de manera repetida en diferentes medios; logros que luego no llegaron. De modo que no deberíamos separarnos mucho del realismo.

Mensajes finales

Al tomar la palabra en público disponemos de la confianza inicial de quienes nos escuchan y no debemos defraudarla; son nuestros clientes en ese momento: estamos a su servicio y no al revés. Cada caso y acto es singular, pero quizá haya que revisar los modelos mentales al uso porque ocurre, a veces y por ejemplo, que se hace esperar a la audiencia simplemente para que lleguen más personas, incluso aunque se haya rebasado sensiblemente la hora prevista del comienzo. Se diría que merecen más respeto los que se retrasan que los puntuales, y no debería ser así porque el tiempo es oro para todos, como ya decía Franklin. Obvio es esto, pero el hecho es que se sigue haciendo esperar a los puntuales en la mayoría de los casos.

También parece preciso que el hablante respete la duración prevista (salvo nuevo consenso) y que se manifieste con una intensidad e interés de mensajes que satisfaga la expectación. Y que evidencie su aplomo o seguridad; no mediante asomos de petulancia o arrogancia, sino mostrando serenidad y aun buen humor. Según se dice, tratar los asuntos con cierto humor reduce las tensiones, despierta el interés y la atención, alienta la participación y prepara el terreno para un mejor entendimiento. Si el sentido del humor se manifiesta debidamente —con naturalidad e inteligencia, de forma espontánea y medida, conectado con la situación—, puede contribuir a neutralizar conflictos y constituir una especie de tabla de salvación en momentos difíciles.

Hablar en público puede demandar, además de los conocimientos asociados con el discurso, una buena dosis de inteligencia cognitiva y emocional, y algunas otras habilidades, facultades y fortalezas que no todos poseemos. El hablante puede sentirse amparado por su condición jerárquica o su prestigio profesional, pero ha de ganarse la atención en cada caso, y mostrar respeto por la audiencia; los mejores lo saben. El lector sabe, a su vez, que caben más reflexiones —prepararse, desde luego, muy bien lo que, por relevante y oportuno, se pretende decir—, pero quería compartir éstas mías por si alentaran otras, en beneficio de la efectividad de quienes hablamos en público. Gracias por llegar hasta aquí.

José Enebral Fernández
Consultor Sénior de Nordkom

Titulado en Ingeniería Industrial por la Politécnica de Madrid, José Enebral, nacido en Madrid en 1951, se ha dedicado siempre a la formación de personal técnico y directivo, de grandes empresas españolas y de otros países. Estuvo entre los primeros en dedicarse en España a la producción de sistemas de Enseñanza Asistida por Ordenador y Vídeo Interactivo (1987), siguió luego alternando la formación en aula con el e-learning, y abordando temas diversos en el desarrollo de directivos: competencias cognitivas y emocionales, calidad de vida en el trabajo, creatividad e innovación, intuición en la toma de decisiones, cultivo de valores corporativos, transformación cultural, liderazgo inter e intrapersonal, gestión del conocimiento, etc. Es conferenciante habitual en distintos foros, y columnista en diversos medios impresos y electrónicos.

Podés enviarle al autor tus consultas referidas a este artículo escribiendo a
columnistas@laboralrosario.com, indicando en el asunto título del artículo y nombres del autor.

Otros Articulos en esta Categoria

 


Términos y Condiciones
- Política de Privacidad - Script ejecutado en 0.003 seg - Desarrollado por 3TristesTigres.com
Copyright laboralrosario.com 2006. Marca Registrada.