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Desarrollo Profesional

Artículo 1: ¿Por qué un Call Center Hoy?

27-10-2006

José Tarzia

¿Por qué un Call Center Hoy?
Desde 1996 en la Argentina las organizaciones empezaron a tratar de responder esta pregunta, muchas avanzaron hacia la atención telefónica,  principalmente las telcos y las empresas privatizadas de servicios, aún hoy esta pregunta conserva actualidad.
Lo que sigue constituye un marco de referencia que nos permite responder a esa pregunta.
Marco de referencia
     • Evolución de la competencia en los mercados.
     • Evolución de la perspectiva del cliente.
     • Evolución del Marketing.
     • Evolución del mercado off shore (se refiere a la deslocalización del call center, por ejemplo clientes de una empresa líder de EEUU son atendidos desde Argentina o la India).

Los tipos de Llamadas pueden ser:
Inbound
(llamadas entrantes)
Outbound  (llamadas salientes)

Actividades de un call center

     • Ventas
     • Atención comercial
     • Concertar entrevistas
     • Investigación  de mercado
     • Prospección de clientes
     • Recuperación de clientes
     • Actualización o enriquecimiento de base datos
     • Encuestas


Telemarketing
Evolución
¿Qué es el Telemarketing?

     • Uso estratégico, sistemático y planificado de las Telecomunicaciones con fines comerciales.
     • Es la forma más directa del Marketing, la que permite una verdadera comunicación interactiva.
Características
     • Segmentable.
     • Medible.
     • Ajustable.
     • Operable a distintas escalas.  
Ventajas
     • Feedback inmediato.
     • Cambios on line.
     • Gran cobertura geográfica.
     • Rapidez.
     • Flexibilidad.
     • Permite brindar un servicio a medida.
     • Mejor productividad.
Vendedor vs. Telemarketer
                – Un vendedor 189 visita mes.
                – Un telemarketer  2520 visitas mes.
Limitaciones
     • Dificultad para explicar ideas complejas que necesitan apoyo visual.
     • Manejo del tiempo más complejo.
     • Pérdida de indicadores no verbales del lenguaje.


Mercado  Off Shore
Vemos las distintas formas que está adoptando la tercerización de servicios de Contact:
Onshore Call Center Outsourcing:
Contratar un proveedor de servicios, localizado en su país, el cual realiza todos los servicios propios del call center.

Offshore Call Center Outsourcing:
Contratar con proveedores de call center extranjeros.

Nearshore Call Center Outsourcing:
Contratar servicios de call center a proveedores en países vecinos.

Multisourcing:
El usar un mix de onshore, and offshore servicios de call center.

José Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.

Podés enviarle al autor tus consultas o comentarios referidos a este artículo escribiéndole a: columnistas@laboralrosario.com

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