usuario
Desarrollo Profesional
Artículo 2: ¿Cómo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center? .gif)
03-11-2006
José Tarzia
¿Cómo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center?
• Entrevista telefónica.
• Entrevista grupal, Assessment Center.
• Entrevista individual
En la entrevista telefónica chequeamos las Conductas Observables que denominamos Pasa No Pasa
• Saludo
• Amabilidad
• Tono de Voz
• Capacidad de Escucha
• Idiomas
En la entrevista grupal la técnica se puede descomponer en dos partes:
Dramatización: Dónde varias personas escenifican sus papeles delante del grupo.
Discusión: Todos los participantes en grupo comentan las acciones y las consecuencias.
Estudio de Casos
El grupo estudia analítica y exhaustivamente un caso con todos sus detalles para sacar conclusiones.
A) Resolución individual.
B) Resolución grupal.
Competencias requeridas en Atención a Clientes
Recordemos, entonces, algunas de las principales las competencias requeridas en un Call Centers.
1. Flexibilidad:
- Acepta el punto de vista de la otra persona.
- Sigue los procedimientos y reglas.
2. Sensibilidad Interpersonal:
- Se comunica con los demás.
- Tiene en cuenta las señales verbales del interlocutor.
- Se detiene en los aspectos básicos de mensaje del interlocutor.
- Escucha a los otros cuando es necesario para su trabajo.
3. Equilibrio Emocional:
- Mantiene la calma en situaciones de emergencia si tiene soporte.
- Trata de mantener la calma cuando enfrenta situaciones de conflicto.
- Se esfuerza por no recurrir a la queja.
- Controla con dificultad el enojo cuando se lo ataca verbalmente.
4. Orientación al Cliente:
- Establece acuerdos provisionales que requieren negociación posterior.
- Deja expresar a su interlocutor.
- Trata de adaptar las necesidades del cliente a las soluciones ya existentes.
- Privilegia las exigencias internas de su organización respecto de las del cliente.
5. Orientación al Resultado:
- Persiste en su empeño cuando se enfrenta a un obstáculo.
- Alcanza los resultados en los tiempos previstos.
- Percibe la necesidad de cambio en su propio medio de trabajo cuando es necesario para alcanzar resultados previstos por la Compañía.
6. Análisis y Solución de Problemas:
- Desglosa los problemas en partes.
- Realiza una lista de temas a tratar.
- Propone soluciones estándares.
- Reconoce algunos efectos de una decisión.
Acciones sugeridas para desarrollar esas competencias
Talleres:
Manejo de Dudas y Objeciones
Resolución de Reclamos Críticos
Manejo del Lenguaje
Tratamiento de distintos tipos de clientes
Técnicas alternativas de anti-stress
Coaching
Estudios de Personalidad
Deben contar con las siguientes competencias actitudinales:
Personas que tratan de modificar su entorno y ejercen influencia en los acontecimientos a fin de que estos satisfagan sus necesidades y deseos.
Encontrar estrategias viables y sistemáticas ante acontecimientos inesperados. Transformar los conocimientos nuevos adecuándolos a lo ya conocido.
Manifestarse a favor del esclarecimiento de los hechos que puedan ser perjudiciales para el grupo de pares o para el cliente.
Procesar los conocimientos por medio de la lógica y el razonamiento analítico.
Sus decisiones de basan en juicios desapasionados, impersonales y objetivos y no en emociones subjetivas.
Estudios de Personalidad
No deben aparecer las siguientes características actitudinales
Personas con estados de ánimo y conductas muy variables. A veces son sociables
con los demás, pero en otras ocasiones se muestran irritables y hostiles.
Personas que forman sus juicios tomando en consideración sus propias reacciones afectivas frente a las circunstancias. Pueden llegar a proceder evaluando subjetivamente las consecuencias que tendrán sus actos y guiándose por sus valores y sus metas personales.
Las personas que tienen una tendencia a protegerse contra acontecimientos
que perciben como amenazantes. Les cuesta adaptarse rápidamente a los cambios, necesitan tiempo y contención para amoldarse.
Comportamientos más valorados por el cliente.
• Utilizar el nombre del cliente.
• Mostrar un verdadero interés.
• Amabilidad.
• Escuchar atentamente.
• Asumir compromisos.
• Hacer preguntas.
• Pedir su opinión.
• Tratarlo de usted.
• No hacerlo esperar.
Empowerment
Una de las competencias más buscadas dentro de los call centers
• Entiende el negocio de la compañía y hacia dónde se dirige
• Comprende que se espera de él y cuales son sus límites de acción.
• Tiene información apropiada acerca de su trabajo personal, el de su grupo y el de la empresa en general.
• Asume autonomía.
• Cuenta con el entrenamiento y los recursos apropiados para su trabajo.
• Es responsable voluntariamente por la mejora continua de sus procesos de trabajo.
• Participa y es convocado a participar.
• Es reconocido como representante y por su desempeño.
• Es orientado permanentemente hacia la satisfacción del cliente.
José Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.
Podés enviarle al autor tus consultas o comentarios referidos a este artículo escribiéndole a: columnistas@laboralrosario.com
Otros Articulos en esta Categoria
- Hacia la viabilidad por Gastón Minardi
- Areté. Una ética. Un comportamiento. por Gastón Minardi
- Enfrentar un nuevo reto profesional por Consol Iranzo
- La razón y el corazón por Manuel López Jerez
- Cuestionario de Necesidades de Formación 2010 por Alejandro Delobelle
- El rendimiento del conocimiento por Manuel López Jerez
- El bueno, el feo, el malo... por Manuel López Jerez
- Paquito el chocolatero por Manuel López Jerez
- Trabajadores con talento por José Enebral Fernández
- Las Derivaciones del Coraje - Matemática fundamental para el Emprendedor por Alejandro Delobelle