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Desarrollo Profesional

Artículo 2: ¿Cómo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center?

03-11-2006

José Tarzia

¿Cómo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center?

     • Entrevista telefónica.
     • Entrevista grupal, Assessment Center.
     • Entrevista individual

En la entrevista telefónica chequeamos las Conductas Observables que denominamos  Pasa No Pasa

     • Saludo
     • Amabilidad
     • Tono de Voz
     • Capacidad de Escucha
     • Idiomas

En la entrevista grupal la técnica se puede descomponer en dos partes:

Dramatización: Dónde varias personas escenifican sus papeles delante del grupo.

Discusión: Todos los participantes en grupo comentan las acciones y las consecuencias.

Estudio de Casos

El grupo estudia analítica y exhaustivamente un caso con todos sus detalles para sacar conclusiones.

A) Resolución individual.
B) Resolución grupal.

Competencias requeridas en Atención a Clientes

 Recordemos, entonces, algunas de las principales  las competencias requeridas  en un Call Centers.

     1. Flexibilidad:

              - Acepta el punto de vista de la otra persona.
              - Sigue los procedimientos y reglas.

     2. Sensibilidad Interpersonal:

              - Se comunica con los demás.
              - Tiene en cuenta las señales verbales del interlocutor.
              - Se detiene en los aspectos básicos de mensaje del interlocutor.
              - Escucha a los otros cuando es necesario para su trabajo.

     3. Equilibrio Emocional:

              - Mantiene la calma en situaciones de emergencia si tiene soporte.
              - Trata de mantener la calma cuando enfrenta situaciones de conflicto.
              - Se esfuerza por no recurrir a la queja.
              - Controla  con dificultad el enojo cuando se lo ataca verbalmente.

     4. Orientación al Cliente:

              - Establece acuerdos provisionales que requieren negociación posterior.
              - Deja expresar a su interlocutor.
              - Trata de adaptar las necesidades del cliente a las soluciones ya existentes.
              - Privilegia las exigencias internas de su organización respecto de las del cliente.

     5. Orientación al Resultado:

              - Persiste en su empeño  cuando se enfrenta a un obstáculo.
              - Alcanza los resultados en los tiempos previstos.
              - Percibe la necesidad de cambio en su propio medio de trabajo cuando es necesario para alcanzar resultados previstos por la Compañía.

     6. Análisis y Solución de Problemas:

              - Desglosa los problemas en partes.
              - Realiza una lista de temas a tratar.
              - Propone soluciones estándares.
              - Reconoce algunos efectos de una decisión.

Acciones sugeridas para desarrollar esas competencias

Talleres:

Manejo de Dudas y Objeciones
Resolución de Reclamos Críticos
Manejo del Lenguaje
Tratamiento de distintos tipos de clientes
Técnicas alternativas de anti-stress
Coaching

Estudios de Personalidad

Deben contar con las siguientes competencias actitudinales:

Personas que tratan de  modificar su entorno y ejercen influencia en los acontecimientos a fin de que estos satisfagan sus necesidades y deseos.

Encontrar estrategias viables y sistemáticas ante acontecimientos inesperados. Transformar los conocimientos nuevos adecuándolos a lo ya conocido.

Manifestarse a favor del esclarecimiento de los hechos  que puedan ser perjudiciales para el grupo de pares o para el cliente.

Procesar los conocimientos por medio de la lógica y el razonamiento analítico.

Sus decisiones de basan en juicios desapasionados, impersonales y objetivos y no en emociones subjetivas.

Estudios de Personalidad

No deben aparecer las siguientes características actitudinales

Personas con estados de ánimo y conductas muy variables. A veces son sociables
con los demás, pero en otras ocasiones se muestran irritables y hostiles.

Personas que forman sus juicios tomando en consideración sus propias reacciones afectivas frente a las circunstancias. Pueden llegar a proceder evaluando subjetivamente las consecuencias que tendrán sus actos y guiándose por sus valores y sus metas personales.

Las personas que tienen una tendencia a protegerse contra acontecimientos
que perciben como amenazantes. Les cuesta adaptarse rápidamente a los cambios, necesitan tiempo y contención para amoldarse.

Comportamientos más valorados por el cliente.  

     • Utilizar el nombre del cliente.
     • Mostrar un verdadero interés.
     • Amabilidad.
     • Escuchar atentamente.
     • Asumir compromisos.
     • Hacer preguntas.
     • Pedir su opinión.
     • Tratarlo de usted.
     • No hacerlo esperar.

Empowerment

Una de las competencias más buscadas dentro de los call centers

     • Entiende  el negocio de la compañía y hacia dónde se dirige
     • Comprende que se espera de él y cuales son sus límites de acción.
     • Tiene información apropiada acerca de su trabajo personal, el de su grupo y el de la empresa en general.
     • Asume autonomía.
     • Cuenta con el entrenamiento y los recursos apropiados para su trabajo.
     • Es responsable voluntariamente por la mejora continua de sus procesos de trabajo.
     • Participa y es convocado a participar.
     • Es reconocido como representante y por su desempeño.
     • Es orientado permanentemente hacia la satisfacción del cliente.

José Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.

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