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Desarrollo Profesional
Artculo 2: Cmo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center? .gif)
03-11-2006
Jos Tarzia
Cmo hacemos para evaluar el perfil adecuado para un call center?
Entrevista telefnica.
Entrevista grupal, Assessment Center.
Entrevista individual
En la entrevista telefnica chequeamos las Conductas Observables que denominamos Pasa No Pasa
Saludo
Amabilidad
Tono de Voz
Capacidad de Escucha
Idiomas
En la entrevista grupal la tcnica se puede descomponer en dos partes:
Dramatizacin: Dnde varias personas escenifican sus papeles delante del grupo.
Discusin: Todos los participantes en grupo comentan las acciones y las consecuencias.
Estudio de Casos
El grupo estudia analtica y exhaustivamente un caso con todos sus detalles para sacar conclusiones.
A) Resolucin individual.
B) Resolucin grupal.
Competencias requeridas en Atencin a Clientes
Recordemos, entonces, algunas de las principales las competencias requeridas en un Call Centers.
1.Flexibilidad:
-Acepta el punto de vista de la otra persona.
-Sigue los procedimientos y reglas.
2.Sensibilidad Interpersonal:
-Se comunica con los dems.
-Tiene en cuenta las seales verbales del interlocutor.
-Se detiene en los aspectos bsicos de mensaje del interlocutor.
-Escucha a los otros cuando es necesario para su trabajo.
3.Equilibrio Emocional:
-Mantiene la calma en situaciones de emergencia si tiene soporte.
-Trata de mantener la calma cuando enfrenta situaciones de conflicto.
-Se esfuerza por no recurrir a la queja.
-Controla con dificultad el enojo cuando se lo ataca verbalmente.
4.Orientacin al Cliente:
-Establece acuerdos provisionales que requieren negociacin posterior.
-Deja expresar a su interlocutor.
-Trata de adaptar las necesidades del cliente a las soluciones ya existentes.
-Privilegia las exigencias internas de su organizacin respecto de las del cliente.
5.Orientacin al Resultado:
-Persiste en su empeo cuando se enfrenta a un obstculo.
-Alcanza los resultados en los tiempos previstos.
-Percibe la necesidad de cambio en su propio medio de trabajo cuando es necesario para alcanzar resultados previstos por la Compaa.
6.Anlisis y Solucin de Problemas:
-Desglosa los problemas en partes.
-Realiza una lista de temas a tratar.
-Propone soluciones estndares.
-Reconoce algunos efectos de una decisin.
Acciones sugeridas para desarrollar esas competencias
Talleres:
Manejo de Dudas y Objeciones
Resolucin de Reclamos Crticos
Manejo del Lenguaje
Tratamiento de distintos tipos de clientes
Tcnicas alternativas de anti-stress
Coaching
Estudios de Personalidad
Deben contar con las siguientes competencias actitudinales:
Personas que tratan de modificar su entorno y ejercen influencia en los acontecimientos a fin de que estos satisfagan sus necesidades y deseos.
Encontrar estrategias viables y sistemticas ante acontecimientos inesperados. Transformar los conocimientos nuevos adecundolos a lo ya conocido.
Manifestarse a favor del esclarecimiento de los hechos que puedan ser perjudiciales para el grupo de pares o para el cliente.
Procesar los conocimientos por medio de la lgica y el razonamiento analtico.
Sus decisiones de basan en juicios desapasionados, impersonales y objetivos y no en emociones subjetivas.
Estudios de Personalidad
No deben aparecer las siguientes caractersticas actitudinales
Personas con estados de nimo y conductas muy variables. A veces son sociables
con los dems, pero en otras ocasiones se muestran irritables y hostiles.
Personas que forman sus juicios tomando en consideracin sus propias reacciones afectivas frente a las circunstancias. Pueden llegar a proceder evaluando subjetivamente las consecuencias que tendrn sus actos y guindose por sus valores y sus metas personales.
Las personas que tienen una tendencia a protegerse contra acontecimientos
que perciben como amenazantes. Les cuesta adaptarse rpidamente a los cambios, necesitan tiempo y contencin para amoldarse.
Comportamientos ms valorados por el cliente.
Utilizar el nombre del cliente.
Mostrar un verdadero inters.
Amabilidad.
Escuchar atentamente.
Asumir compromisos.
Hacer preguntas.
Pedir su opinin.
Tratarlo de usted.
No hacerlo esperar.
Empowerment
Una de las competencias ms buscadas dentro de los call centers
Entiende el negocio de la compaa y hacia dnde se dirige
Comprende que se espera de l y cuales son sus lmites de accin.
Tiene informacin apropiada acerca de su trabajo personal, el de su grupo y el de la empresa en general.
Asume autonoma.
Cuenta con el entrenamiento y los recursos apropiados para su trabajo.
Es responsable voluntariamente por la mejora continua de sus procesos de trabajo.
Participa y es convocado a participar.
Es reconocido como representante y por su desempeo.
Es orientado permanentemente hacia la satisfaccin del cliente.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
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