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Desarrollo Profesional

Artculo 3: Mtricas y Mediciones. Gua prctica

10-11-2006

Jos Tarzia

Lo que sigue es una gua prctica para Supervisores de Contact Center, en un tema que siempre es motivo de polmica dado su propia dinmica. Sabemos que las mtricas y las mediciones de calidad son fundamentales para que la industria no slo cumpla sus objetivos sino que tambin funcione adecuadamente.

El tema de las mtricas y mediciones de calidad est en el medio de la tensin entre una adecuada poltica de recursos humanos (por ejemplo realizar devoluciones y coaching para motivar y corregir las prcticas) y las exigencias propias de un negocio en expansin. El rol del Supervisor es manejar la dinmica de esta tensin haciendo cumplir las necesidades de rendimiento incremental del Contact en un marco de aplicacin de herramientas de conduccin de personal que anulen el otro gran peligro de la industria: la desmotivacin y la rotacin.

El supervisor maneja la circularidad entre mayor rendimiento por punto de trabajo y necesidad de que ese punto de trabajo est ocupado por el mejor para que ese rendimiento se sostenga en el tiempo.

Este captulo est dedicado refrescar conceptos bsicos de medicin de rendimiento en el Contact en un marco de poltica integral de recursos humanos.

Gerenciamiento alineados con los objetivos del negocio

Se detallan los aspectos gestionales ms importantes que los responsables del centro de llamadas deben tener en cuenta, los distintos procesos tanto principales cmo de apoyo.

Procesos principales

Constituyen de acuerdo a la actividad del call los procesos de los cuales debo tener siempre actualizados y que todos los integrantes del mismo los conozcan.

*Venta/Bajas de Servicios.
*Reclamos comerciales.
*Gestiones administrativas.
*Cobranzas y morosidad.
*Informacin.

Procesos de Apoyo

*Tablero de control.
*Sistema de ayuda comercial. Help.
*Monitoreos.
*Calidad de Servicio.
*Administracin de los recursos de las centrales y red.
*Administracin de tiempos, refrigerios, descansos, etc.
*Clculo de dotacin estimada ptima.

Tablero de control

*Llamadas contestadas.
*Porcentaje de abandonadas.
*Productividad por persona.
*Ventas
*Tipo de acceso a la PABX, indicadores de la red (tiempo de ocupacin de la troncal, congestin de la red, etc.)
*Calidad de Servicio.
*Satisfaccin del cliente.
*Expectativas del cliente.

Esto sera lo mnimo de informacin que deberamos de contar en el call center adaptado ya sea inbound o outbound.

Monitoreos Inbound

*Saludo formal
*Disposicin para atender al cliente
*Escucha el planteo del cliente
*Realiza las preguntas necesarias
*Entiende rpidamente el tema
*Sondea focalizando el problema
*Se asegura que el cliente entiende
*Responde a la consulta presentada
*Interrumpe a su interlocutor
*Transmite seguridad y confianza
*Personaliza la comunicacin
*Maneja los tiempos de la comunicacin
*Manejos de reclamos
*Vocabulario adaptado al cliente
*Usa el saludo de cierre
*Corta despus del cliente

Monitoreos Outbound

*Apertura
*Presentacin de Beneficios
*Conocimiento del Producto / Servicio
*Manejo de objeciones
*Manejo de dudas
*Cierre
*Calidad de la venta
*Sintetiza el acuerdo
*Usa el saludo de cierre
*Corta despus del cliente
*Ventas

Calidad de Servicio

*Aplicacin de Ingeniera de Trfico.
*Volumen mensual de llamadas atendidas.
*Promedio de la rapidez en la atencin.
*Promedio de espera en la cola.
*Llamadas abandonadas.

Atendidas - abandonadas = Calidad de Servicio
Total llamadas

Internacionalmente se fija cmo mximo un 3% por ciento, arriba de este valor nuestra calidad de servicio no es buena.

Procesos de Contingencia

*Cada de centrales PABX y de la red pblica.
*Aumento brusco del trfico por estmulos externos.
*Cadas de sistemas informticos.

Cadas de sistemas informticos

*Causa: Energa, conectividad, sistemas centrales.
* Como actuar?

-Alimentacin alternativa. (PC, Telefona.)
-Sistemas para registro de trmites en forma local.

Aumento brusco del trfico por Estmulos Externos

*Causa: Comunicaciones en medios, Diarios, Informativos, Mailing.
* Como?
-Cantidad de llamadas en la sala.
*IVR con respuesta esperada.
*Comunicacin mediante RREE
-Tiempos de conversacin.
*Respuestas precisas, para los hechos contingentes.
*Simplificaciones para otros trmites.
-Asesores
*Adecuacin de turnos, modificacin de refrigerios.
*Creacin de burbujas.

Colas de Espera

Cuando los clientes no pueden tener una idea de cun larga el la cola de llamadas, se impacientan mucho ms que en aquellos entornos en los que s pueden ver la fila y cmo avanza.
Las colas de espera son una realidad cotidiana en un centro de llamadas, en un supermercado, en el mostrador de una aerolneas, pero la diferencia que existe cuando uno llama a un call center es que los clientes no pueden apreciar cun larga ser la espera ni cun rpido est avanzando.

Se dan ciertos fenmenos ms que interesantes a medida que el cliente no es atendido y el tiempo avanza, las expectativas son altas en un primer momento, luego comienzan las dudas si va a ser atendido seguido por una frustracin hasta que comienza a ver que la espera es demasiado larga, un hecho muy recurrente en esta situacin es que el cliente aprovecha una vez que se comunic a ser todas las consultas, trae como resultado tiempos de espera elevados, porcentaje de llamadas abandonadas alto y tiempo de conversacin tambin elevado, conformando un crculo vicioso no deseado.
Hay factores que ejercen influencia sobre los clientes sobre cuanto tiempo aguardarn en la cola.
El grado de motivacin influye bastante, si estoy sin servicio, seguramente voy a esperar de una manera distinta que aquellos que llaman para preguntar acerca de la facturacin.
Importa mucho el nivel de servicio de la competencia, afecta sin dudas la tolerancia de los clientes.
Nivel de expectativas y tiempo disponible tambin influye, hay algunas profesiones que por su nivel de ocupacin no resisten ni un minuto en las colas.
Tambin influye quin paga la llamada, el estado de nimo de los clientes y la hora del da.

Segn Harvard Business Review, afirma que cuando un cliente es puesto en espera y no es atendido existe un 34% de riesgo que no vuelva a llamar, para mitigar esto muchas empresas vienen implementando, ACD, IVR y CTI.

Planificacin y administracin

*Seleccione un objetivo de nivel de servicio.
*Recopile informacin.
*Pronostique la carga de llamadas.
*Clculo el personal de la dotacin ptima.
*Clculo de las troncales.
*Clculo de costos.
*Clculo para el nivel de servicio ms alto y ms bajo.

Ejemplos de encuestas de Satisfaccin

*Cual es la razn por la que llamo.
*Se pudo comunicar en el primer contacto.
*Cuantas veces son el telfono.
*Cmo percibe ese tiempo.
*Cuantas debera sonar.
*Sugerencias para mejorar.
*Como evala la atencin.

Tecnologa

En el dibujo siguiente podemos apreciar que los clientes accedern a nuestro centro de llamados travs de la red pblica va 0800, numeracin especial telfono comn Ests llamadas ingresan a la PABX (Central Privada Automtica) que a travs de un software llamado ACD (Distribuidor Automtico de Llamadas) distribuir los distintos llamados a los operadores del call center. La red LAN le permitir a los operadores estar conectados a las distintas bases de datos de la empresa, CRM (Customer Relantionship Management), etc.
Un IVR (Respuesta Vocal Interactiva) direccionar al cliente a las distintas islas de especializacin con que cuente el call y adems CTI (Integracin Telefona
Computadora) le permitir a los clientes tener un servicio de avanzada, por ejemplo cuando el operador atiende, automticamente aparece en la pantalla de este los datos de la persona que llama, y as muchas otras ventajas si contamos con esta tecnologa.

La tecnologa no debe delegarse totalmente a los tcnicos, los responsables del servicio deben conocer que informacin deben manejar diariamente y gestionar los recursos de la red, ejemplo, sabemos s todos los clientes que marcan nuestro nmero llegan al centro de llamadas?, preguntas cmo ests son vitales, es cmo atender una oficina comercial a la calle y cerrar la puerta con llave para que nadie entre.

La tecnologa provee informacin sobre el centro de llamadas de la siguiente manera:

-Control sobre los representantes que pueden realizar los supervisores y brinda informacin, tiempo promedio de conversacin, estado del asesor, escuchar la conversacin, etc.
-Mensaje de demora esperada a los clientes, el sistema analiza los datos en tiempo real, calcula la demora esperada y transmite esa informacin a los clientes por medio de mensajes.
-Hay opciones dnde el cliente puede seleccionar permanecer en lnea, dejar un mensaje para que se devuelva la llamada ms tarde o utilizar el IVR.
-Las llamadas se graban automticamente, eliminando la necesidad de realizar un control en tiempo real de los representantes, las grabaciones pueden analizarse ms tarde, fuera de las horas pico, adems los supervisores pueden ingresar comentarios de voz en las grabaciones originales a fines de capacitacin.
-As como algunos centros de llamadas estn comenzando a acostumbrarse a usar elementos tales como IVR, trabajar en red, hay nuevos desarrollos sobre servicios que se ofrecen desde internet, por lo tanto estamos seguros de estar frente a lo que se denomina comunicacin multimedial, hoy el nombre de call center no abarca todas las alternativas tecnolgicas de telecomunicaciones que tienen los clientes para estar en contacto con los centros de llamadas.

Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios - Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos - Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN - Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.

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