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Comunicación

Comunicándonos eficazmente

24-11-2006

Patricia Goñi

Hoy en día, los que estamos a cargo de un contact center  hemos coincidido que el mayor problema de los agentes es lograr una comunicación eficaz con el cliente.

Si bien al hacer la selección de los recursos humanos podemos detectar perfiles que tengan una buena voz, entonación o clara dicción, se nos dificulta poder observar este aspecto que para dicho puesto es mas que importante.

Las conversaciones son básicamente seres humanos que entran en relaciones a través del acto del lenguaje Es un proceso de red de los actos convencionales producidos como un evento del escuchar y de la interpretación.

Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea.  
Escuchamos, vemos y sentimos aquellas cosas que nuestra estructura, biológica
nos permite de manera determinada. No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos.

Para lograr una comunicación eficaz debemos entender lo que significa escuchar activamente.
Cuando hablo participar activamente en una conversación estoy hablando del  esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido. Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.

El escuchar pasivamente hace que solamente podamos  recibir  la información suministrada. Por otra parte, escuchar activamente requiere que la persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.

El principal factor de la falta de comunicación consiste en escuchar inadecuadamente.
Al escuchar activamente, demostramos consideración por el interlocutor y afán por entender objetivamente sus puntos de vista.
Al dar valor, importancia y consideración a las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y receptividad en nuestro interlocutor.

Al crear un clima de confianza con el emisor, la información que nos proporciona nos permite poder identificar las cuestiones clave ya sea para la venta, la negociación o el liderazgo. Comprendemos con más fidelidad el mensaje. Percibimos las necesidades, las emociones y los objetivos de nuestro interlocutor.
Nos permite más tiempo para reflexionar acerca del mensaje y buscar soluciones.

Sugerencias para lograr una comunicación eficaz

1-Concentrarse en lo que nuestro interlocutor esta diciendo, tratando de evitar todo tipo de distracciones o ruidos en el ambiente, demostrando al que nos escucha nuestro entendimiento
2-Detectar el verdadero mensaje a través de frases o palabras "claves" que hacen a la esencia de lo que nuestro interlocutor quiere decir y nos permiten detectar sus necesidades
3- Indagar con preguntas abiertas y cerradas para obtener la mayor información
4. Tratar de lograr un feedback con nuestro interlocutor, para que no se transforme en un monologo y sea un juego de ida y vuelta
5- Parafrasear con el cliente. De esta manera podemos confirmar que hemos entendido bien su mensaje y lograr el objetivo propuesto

Patricia Goñi

Hace más de diez años que se dedica  a la conducción de Call Centers especializados en llamados out bound.
Ha capacitado a numerosos agentes de venta telefónica para distintas empresas de la ciudad. Actualmente se desempeña como Supervisora y Coordinadora del Departamento de Telemarketing de una de las empresas mas prestigiosas del area de la salud.
Docente, egresada del Instituto Superior Normal Nº 1 de Rosario, Diplomada en Gestión Comercial (año 2003).  

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