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Management

La intuición, y otras variables cardinales del directivo (1º parte)

29-12-2006

José Enebral Fernández

Hay en las empresas decisiones audaces, valientes —no todos las tomaríamos—, que resultan acertadas, llevan al éxito y aun logran exceder expectativas: enhorabuena a quienes las toman; luego se puede entonar el epinicio o no, pero el triunfo da derecho al saboreo, sin incurrir en la complacencia. Y hay, desde luego, otras grandes decisiones que se muestran equivocadas y hasta llegan a malograr la buena marcha de la empresa. En estos casos no se suele reconocer el error; en efecto, la culpa se atribuye a menudo al mercado y, más que lamentarse, lo que toca es resolver la situación. Pero, ¿por qué se ha decidido esto o aquello? ¿Qué nos mueve a cada decisión, grande o pequeña, o a cada toma de postura? ¿Qué papel juega, si lo hace, la intuición?

Fui recientemente invitado como disertante a unas interesantes Jornadas de Actualización Empresaria celebradas en el hotel Hilton de Buenos Aires, y organizadas por el Centro de Capacitación & Empresa, de la capital argentina. Aprendí allí —del principal disertante y coordinador, José María Quirós, como del resto de conferenciantes— mucho sobre la problemática del empresario de pequeña y mediana empresa; pero hubo también espacio para que yo me dirigiera a los 600 participantes, hablando de los fenómenos intuitivos en el ejercicio empresarial.

Sabemos que, en general, los directivos se suelen mostrar satisfechos de casi todas sus decisiones, y se diría que sólo condenamos la falta de decisión, la pusilanimidad, el inmovilismo; pero pensé que valía la pena reflexionar más sobre ello, y sobre los aciertos y errores derivados. En verdad, lo que nos lleva a decidir qué hacer es a veces muy complejo, y genera muy diferentes reflexiones, locales y sistémicas, superficiales y profundas, inicuas e inocuas; cabe, desde luego, meditar sobre la presencia y el papel de este especial recurso de los humanos: la intuición. Hemos de considerar su papel en todo nuestro desempeño profesional: en la comunicación, el manejo de información, la solución de problemas, la búsqueda de oportunidades, la propia tarea, el necesario conocimiento de nosotros mismos y desde luego en la imprescindible innovación; pero es en la toma de trascendentes decisiones, quizá innovadoras, donde nos jugamos la competitividad y prosperidad de la empresa. En todo el mundo, los empresarios van admitiendo la importancia de la intuición, y hasta Bill Gates lo hace abiertamente.

Para acertar en el qué, el cómo o el cuándo asociados a las grandes decisiones, debemos percibir las realidades actuales y futuras: no se nos debe escapar nada importante, ni podemos dejarnos confundir por lo irrelevante. Hemos de atender a lo visible y lo subyacente, lentificar las inferencias, conciliar el optimismo con el realismo, extraer los auténticos significados de los muchos significantes, analizar antecedentes y consecuencias, considerar oportunidades, hacer autocrítica… Nuestras capacidades intelectuales precisan un plus, un recurso especial que maneje información en estado puro, que gestione idóneos considerandos: la intuición genuina, que igualmente nos puede acompañar en decisiones cotidianas. Quizá esta facultad nos resulte familiar, pero puede que no la estemos aprovechando en suficiente medida.

Me interesé por la intuición en la empresa al final de los 90, pero fue en 2003 cuando publiqué un modesto artículo en dos revistas impresas para directivos (Dirección y Progreso, y Training & Development Digest), y más tarde en portales de Internet, donde todavía aparece. El feedback recibido me develó el interés que el tema suscitaba y me animó a una mayor aproximación a esta facultad de la mente, difícil de definir, que genera diferentes tipos de señales, parece beber de diversas fuentes, y constituye un valioso complemento para nuestra inteligencia. Aunque no disfrutemos de dones especiales de videncia o telepatía, podemos obtener mayor ayuda de la intuición en la solución de nuestras inquietudes. Quizá hemos de atenuar otras voces para mejor escuchar ésta, y debemos esforzarnos en favorecer su aparición, reconocerla e interpretarla bien, y someterla a la razón, pero vale la pena: su ayuda puede marcar la diferencia.

Si ya hemos conseguido en la empresa cierta sensibilidad hacia las emociones y la denominada inteligencia emocional, parece igualmente oportuno sacar a la intuición de la clandestinidad, al menos para hablar de ella. Pero, ¿servirá —me pregunté— el estudio de la intuición para elevar la efectividad profesional de empresarios, directivos y trabajadores del conocimiento? Primero creí que estar algo más ilustrados sobre el tema no generaría cambios sensibles en nuestra efectividad; pero luego pensé que todo dependía de cómo se encaminara la reflexión sobre este fenómeno, y traté de ubicar la intuición en nuestro escenario mental cotidiano. En los siguientes párrafos resumo mi disertación.

Dos casos a considerar

Me fijé en dos casos muy conocidos de decisiones trascendentes: una de ellas permitió cosechar un gran éxito, y la otra un clamoroso fracaso. Me refiero al Walkman de Sony, en 1979, y a la New Coke de Coca Cola en 1985: creo que sus enseñanzas son universales, independientes del tamaño y sector de la empresa. Observé, a partir de la información a que accedí en Internet, una sensible diferencia entre la aspiración o intención de Masaru Ibuka (entonces presidente honorario) y la de Roberto Goizueta (primer ejecutivo de la compañía americana); el primero deseaba facilitar a los jóvenes el disfrute de la música, incluso mientras caminaban o montaban en bicicleta, y el segundo quería, al parecer, neutralizar el avance de su competidor, Pepsi, que venía amenazando el liderazgo de Coca Cola. Además y para subrayar diferencias, en el primer caso los técnicos de Sony no parecían confiar en absoluto en el éxito de la iniciativa, que se llevó finalmente a cabo por decisión de Akio Morita, primer ejecutivo de la compañía, contagiado de la convicción sólida, intuitiva, de Ibuka. En la empresa americana todo el equipo directivo parecía convencido de la iniciativa, tras las pruebas de sabor llevadas a cabo: una decisión plenamente racional, pero no por ello acertada.

Al parecer, Ibuka topó, de repente y casualmente —al pasar por el laboratorio de desarrollo—, con una respuesta valiosa a una expectativa todavía no declarada en el mercado y que él parecía tener ya registrada en el inconsciente; la conexión entre éste y la conciencia se produjo al observar un prototipo de evolución del Pressman (grabadora portátil para periodistas) que los ingenieros habían desestimado. Como se sabe, la explosión de  las ventas del nuevo Walkman fue histórica, espectacular, impensable. Goizueta, en cambio, perseguía mantener el liderazgo de Coca Cola en el mercado y, a partir del hecho de que el sabor de Pepsi era preferido en las pruebas ciegas, no dudó en cambiar la fórmula hasta conseguir que la nueva superara al competidor y a la propia fórmula clásica. Ahora que lo pienso, es como si mi abuela hubiera cambiado en sus últimos años su receta tradicional de callos a la madrileña: para mí eran los mejores y mi madre siguió haciéndolos de la misma manera; el hecho es que la fórmula clásica resultó ser un intocable icono para los estadounidenses, y faltó sensibilidad, intuición, para percibirlo. De esta comparación extraje algunas inferencias:

* que la intuición parece depender de la intención;
* que el exceso racional parece acallar su voz;
* que la casualidad parece estar pidiendo una oportunidad;
* que una innovación intuida parece más segura;
* que, para ser escuchado, el intuitivo ha de tener alguna autoridad;
* que el mercado tiene siempre expectativas en gestación. 

Los psicólogos ya habrán seguramente relacionado la aparición de la intuición con el tipo de propósitos perseguidos, pero yo llegué, en efecto, a pensar que ciertas aspiraciones, ciertas formas —más autotélicas o vocacionales— de vivir la actividad empresarial, propician la intuición, como también favorecen la satisfacción profesional; y que otros modos de vivir la empresa, más exotélicos, más orientados a hacer negocio, se distancian de la contribución intuitiva y la prosperidad. Creo que la facultad que nos ocupa tiene bastante que ver con la atención que ponemos en lo que hacemos, con la reflexión penetrante sobre la actividad profesional y el servicio a la sociedad, con la satisfacción de los clientes y con el orden en nuestra conciencia.

Tras el estudio de estos casos y otros, consideré significativo que la intuición nos ayudara en la contribución al bienestar social, y que el mercado generara también expectativas implícitas que aquélla parecía dispuesta a explicitar; o sea, que la intuición sirviera a la innovación y el progreso. La neurociencia explicaría mejor todo esto, y habremos de estar atentos a sus avances; pero la intuición parece a veces un tesoro de los que perseguiría Indiana Jones —fruto de esfuerzo meritorio—, y se presenta otras veces sin buscarla, como de regalo, en caso de necesidad. No hace falta destacar su papel en la innovación y los descubrimientos científicos; quizá sólo insistir en que unas veces se alía con la serendipidad —es decir, con la casualidad— y otras con la causalidad.

Próximamente publicaremos en la segunda parte de este artículo. 

José Enebral Fernández
Director de Contenidos
Alta Capacidad

Titulado en Ingeniería Industrial por la Politécnica de Madrid, José Enebral, nacido en Madrid en 1951, se ha dedicado siempre a la formación de personal técnico y directivo, de grandes empresas españolas y de otros países. Estuvo entre los primeros en dedicarse en España a la producción de sistemas de Enseñanza Asistida por Ordenador y Vídeo Interactivo (1987), siguió luego alternando la formación en aula con el e-learning, y abordando temas diversos en el desarrollo de directivos: competencias cognitivas y emocionales, calidad de vida en el trabajo, creatividad e innovación, intuición en la toma de decisiones, cultivo de valores corporativos, transformación cultural, liderazgo inter e intrapersonal, gestión del conocimiento, etc. Es conferenciante habitual en distintos foros, y columnista en diversos medios impresos y electrónicos.

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