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Desarrollo Profesional

Cmo lograr que nos escuchen al primer llamado

20-07-2007

Patricia Goi


Para los agentes telefnicos, cualquiera sea el producto que estn ofreciendo, es muy difcil lograr un contacto efectivo, con la persona que est del otro lado de la lnea.
Antes de levantar el telfono para hacer nuestro primer contacto debemos tener lo que denominamos una preparacin emocional.
El cliente es capaz de darse cuenta por telfono de la actitud mental del operador. Si ests en un buen momento y el da se desarrolla segn lo previsto, tu voz reflejar un tono de confianza. Si no es as y ests desanimado, el cliente tambin lo notar. Se dan cuenta de nuestro entusiasmo, alegra, pero tambin notarn el miedo, el cansancio y la tensin.


Un telemarketer no puede impactar con su presencia fsica, por eso es que lo que los clientes van a apreciar en nosotros es nuestra actitud. Si estamos animados tendremos una probabilidad mucho mayor de interesar y de lograr nuestro objetivo.
Antes de realizar una entrevista, debemos ESTAR PREPARADOS al golpe aplastante en la cabeza que va asociado con el NO.

Para esto:

*
Acepte que va a recibir muchos NO Y despus MAS.
*No lo tome como ALGO PERSONAL. No es a usted a quien est rechazando. Es al producto o servicio que est ofreciendo.
Cada llamada es una situacin NUEVA.

Paso 1 Prepara tu puesto de trabajo dejando solo los elementos importantes para tu discurso (ficha del cliente, ayuda memorias, lista de precios etc.). Tratar de no tener elemento que te distraigan visualmente.
Hay que prepararse adecuadamente con el objetivo de evitar perdidas de tiempo, posibles interferencias durante la presentacin y sobre todo para no agregar factores negativos a nuestro accionar.

Antes de efectuar el primer llamado, concntrate en tu objetivo (ya sea vender, sacar informacin, hacer una encuesta, etc.), y piensa que es la nica oportunidad que tens de impactar a tu cliente. Sonre, respira profundo y llama.

La presentacin es un tema particular en la entrevista telefnica, ya que dems est decirlo, una buena presentacin nos permitir abrir el camino a la oportunidad de concretar el objetivo propuesto.

La presentacin no es slo mi nombre y Empresa, sino que debemos lograr en pocos minutos hacer algn tipo de preguntas que me permitan romper el hielo para as empezar la conversacin.

Paso 2 Un ejemplo de esto sera, luego de saludar y hacer la presentacin, hacer una pausa y esperar la respuesta del otro lado. Poner mucha atencin en la entonacin y tipo de voz que tiene nuestro interlocutor y es en ese momento donde podremos detectar si est dispuesto a entablar un dialogo.
A partir de ah podemos hacer preguntas como:
-Tengo una buena noticia para Ud., Claudia (decir el nombre si es que tenemos esa informacin).
-La elegimos a Ud, Claudia, para...
-En muchos casos resulta (si notamos que el interlocutor no quiere hablar y nos dijo su nombre), decirle "Ah que coincidencia, se llama igual que mi madre/hermano, etc."

Es aqu donde debo hacer un silencio y esperar la respuesta del otro.

En este momento puede ser que surjan algunas objeciones, pero no las que estamos acostumbrados a escuchar (objeciones de venta) sino objeciones a atenderme. Es importante identificarlas y superarlas.

No olvidemos que el primer objetivo es crear LA SINTONIA y LA CONFIANZA en quien nos escucha, el humor da buenos resultados siempre que sea una expresin natural y no fingida ya que se notara en nuestra voz.

Sugerencias:
Dirigirse a nuestro interlocutor utilizando su nombre.
Usar frases cortas, pero no hechas.
Hablar en un lenguaje claro y no tcnico.
Sonrer. Nuestra simpata y alegra se nota y contagia.


Patricia Goi

Hace ms de diez aos que se dedica a la conduccin de Call Centers especializados en llamados out bound.
Ha capacitado a numerosos agentes de venta telefnica para distintas empresas de la ciudad. Actualmente se desempea como Supervisora y Coordinadora del Departamento de Telemarketing de una de las empresas mas prestigiosas del area de la salud.
Docente, egresada del Instituto Superior Normal N 1 de Rosario, Diplomada en Gestin Comercial (ao 2003).


Pods enviarle a la autora tus consultas o comentarios referidos a este artculo escribindole a [email protected]

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