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Entrevista Telefnica .gif)
15-11-2007
Jos Tarzia
Caractersticas de la Entrevista Telefnica
Este proceso es impersonal y busca determinar si existe un alineamiento entre el candidato y el perfil requerido.
Procedimiento:
Se llama al postulante y se realizan un set de preguntas abiertas y cerradas que nos permitan determinar en minutos lo siguiente:
Conductas Observables Pasa No Pasa (son determinantes, cualquiera de estos atributos que no cumple el postulante, invalida todo lo posterior).
Saludo
Amabilidad
Compromiso
Motivacin
Tono de Voz
Idioma
Es recomendable tener un registro y evaluacin de la tasa de respuestas
Ver la posibilidad de grabacin de la misma.
Set de Preguntas
Las preguntas sugeridas, en este caso no son tcnicas, veamos algunas de ellas:
Por qu deseas trabajar en la atencin telefnica?
Te sientes mejor recibiendo llamadas o haciendo llamadas para ofrecer algn producto?
Te sentiras mejor: atendiendo un reclamo de un cliente, dando informacin, o vendiendo un producto o servicio? (debe elegir una opcin, s quedan dudas, seguir indagando, puede ser que los postulantes sin experiencia no lo tengan muy claro).
Cul ha sido la dificultad ms grande en contacto con un cliente que has tenido que superar hasta ahora? Cmo la superaste?
Descrbeme tus 3 puntos fuertes y tus tres puntos dbiles.
Cmo describiras tu comportamiento cuando trabajas en equipo?
Cules eran tus responsabilidades en tu ltimo empleo?
Cmo te sents en contactos con clientes?
Eres usuario de PC, qu conocs?
Preguntas para medir cualidades/habilidades necesarias para el postulantes de atencin y venta telefnica:
Dgame/decime por favor cules eran tus responsabilidades en tus prcticas y en tu empleo anterior
Cules han sido tus responsabilidades en los trabajos en equipo que has hecho?
Fuiste responsable de un equipo en la universidad, cuntas personas tenas que gestionar?
Qu tipo de call center trabajaste y en que actividad?
Cuntas posiciones tiene o tena el call center?
Qu tipo de tecnologa has usado (pc, fono/receptor (vincha), TE digital, PABX, CTI (Integracin Telefona Computadora)?
En qu tipo de campaas de ventas has trabajado?
Que tipo de clientes atendas, mercado masivo, grandes cuentas, etc.?
Qu metodologa de televentas usas?
Cmo captas la atencin de un cliente?
Enumera la razones por las cuales se considera un buen televendedor
Enumera las razones por las cuales considera puede atender reclamos
Cul fue el motivo por el cual renunciaste?
Cmo compatibilizas las exigencias de tus estudios con los horarios que te puedan tocar?
Cmo te imaginas las tareas de un call center?
Qu debemos medir durante la entrevista telefnica
Debe transmitir entusiasmo y confianza en el tono de voz, en ningn caso debe tener un tono montono!!
Ver s sonre al telfono.
Utiliza oraciones cortas que son ms claras, que largas explicaciones?
Es una persona que piensa antes de hablar?
Realiza una escucha activa?
Ver s interpreta nuestras consignas o se queda con dudas.
Verificar si transmite motivacin por el desarrollo profesional y personal, si muestra ganas de aprender a travs de la formacin que le van a dar.
Cuenta sus experiencias?
Muestra integridad, sinceridad y reconoce sus debilidades.
Conoce la empresa a la que se presenta.
Verificar amabilidad, trato.
Transmite ganas de aprender, en este caso a travs de los proyectos en los que puede trabajar.
Informarnos sobre tu disponibilidad.
Evaluar el grado motivacional con la tarea.
Ver tambin el grado de compromiso.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
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