usuario
Motivacin
Motivacin .gif)
14-12-2007
Jos Tarzia
Qu Motiva:
El empleado debe tener disponible:
Informacin.
Capacitacin.
Reconocimiento.
Permitir un espacio de creatividad.
Inters.
Buen clima.
Sinergia.
Tcnicas de Motivacin
Tarea
Valores
Actitud
Medio ambiente
Clnicas.
PNL.
Grupos de Mejora Permanente.
Desayunos de trabajo. Puertas abiertas.
Premios por cumplimiento de objetivos.
Carteleras.
Break.
Ambiente de Trabajo - Msica - Colores.
Nuestra funcin
Consiste en atender los requerimientos de los empleados, escucharlos, resolver sus inquietudes, preguntarles, mostrarles, etc.
En un call center, el operador vive con cierta complejidad la forma de poder relacionarse con sus superiores, pues desde la posicin encontrar el momento oportuno para hacerlo no es una tarea sencilla, por lo tanto el supervisor y/o gerente tiene la obligacin de generar ese espacio de reflexin.
Los operadores que no son atendidos en este aspecto sufren la despersonalizacin de parte de la empresa, que genera alta rotacin como su efecto ms nocivo, por ende la tarea por parte del supervisor es uno a uno, no sirven los contactos grupales o multitudinarios en los cuales se suele desembocar cmo salida facilista, cada operador necesita ser escuchado y poder encontrar soluciones a su problemtica diaria aturdido por cumplimientos de mtricas y calidad de servicio, y clientes furiosos.
Desde hace tiempo en las visitas que hacemos en los meetings de call center estn apareciendo con mayor frecuencia actividades desestresantes para operadores llamase masajes, ejercicios de relajacin; no estoy para nada en desacuerdo en todo lo que podamos hacer para un mejor calidad de vida, pero quiero alertar tambin la connotacin negativa de este tipo de actividades, como el ambiente y clima de trabajo no es el mejor, lo compensamos con esta actividades.
No, este mensaje no habla bien de nosotros como conductores de equipos de trabajo y por sigo insistiendo que debemos esforzarnos en saber que les pasa a los operadores y en ese sentido me parece bien republicar un excelente artculo del diario la Nacin
Entorno
Una de las caractersticas que se observa en este auge de los call es que las empresas se empean en ser cada vez mejores. Para ello, recurren a todos los medios disponibles para cumplir con sus objetivos.
De esta manera la gestin de los recursos humanos en dicho contexto, tiene singular importancia. Se dice que una empresa ser buena o mala, dependiendo de la calidad de sus recursos humanos.
Es por ello que, con el objeto de aprovechar al mximo el potencial humano, las empresas desarrollan complejos procesos. Estas palabras para cualquier otro tipo de industria suena brillante ahora en un call center, cual es el lmite? La motivacin del personal se constituye en uno de los factores de especial importancia para el logro de los objetivos.
Pretenden mejorar la productividad de un call incrementando las remuneraciones de los trabajadores, bajo el concepto te pago ms para que produzcas ms; ha quedado demostrado en diferentes investigaciones que el efecto del incremento de remuneraciones no necesariamente eleva la productividad. Al respecto, Herzberg seala que las necesidades de nivel bajo, el sueldo entre ellos, quedan satisfechas rpidamente, y una vez que estn satisfechas, la nica manera de motivarla es ofrecer ms de lo mismo. Por lo tanto, se convierte en un crculo vicioso interminable.
Uno de los problemas que afrontan los programas o actividades motivacionales que se implementan a diario en un call center es que generalmente se obvia algo fundamental: conocer o identificar aquellos factores que realmente motivan a la persona de manera individual y colectivamente. Todos somos diferentes, queremos y deseamos cosas diferentes. Nos satisfacen y motivan cosas diferentes. Por ejemplo, el significado del dinero es totalmente diferente para cada uno. Mientras que para unos es un medio importante para lograr fines, para otros no tiene ninguna relevancia, para otros es un recurso, otros consideran que es un fin en s mismo, hay quienes lo perciben como una droga, para otros es el mayor motivador, etctera. En consecuencia, pretender motivar al personal para mejorar la productividad sin considerar su individualidad, no es el mejor camino.
Por otro lado tenemos una tendencia a incorporar muchos estudiantes universitarios con buen potencia de desarrollo, lgicamente que resulta muy seductor y asegura resultados muchos ms rpido, pero por otro lado tambin a corto plazo generamos una persona frustrada cuando este advierte que su actividad diaria dista mucho de sus expectativas de desarrollo profesional.
Ahora bien, para determinados tipos de call con campaas bien acotadas esto resulta ser muy bueno, no lo veo para call dnde los procesos de induccin y capacitacin inicial son muy importantes.
Adems nos ganamos una persona imposible de motivar a futuro y por lo tanto no hay teora aplicable, ni experiencia.
Cuanta personas tenemos trabajando en estas condiciones?
El psiclogo Frederick Herzberg, el cual tena el criterio que el nivel de rendimiento en las personas vara en funcin del nivel de satisfaccin, o sea, que las respuestas hacia el trabajo eran diferentes cuando se senta bien o cuando se senta mal.
Herzberg, realiz sus investigaciones en empresas de Pittsburg, EEUU y los resultados lo llevaron a agrupar en dos factores los elementos relacionados en su teora, stos son los de higiene y los de motivacin.
La misma contempla aspectos que pueden crear satisfaccin o insatisfaccin en el trabajo, haciendo la salvedad que no deben considerarse como opuestos, ya que la presencia de los factores de higiene no motiva, pero su ausencia desmotiva; los otros factores, los de motivacin, realmente motivan.
Los factores motivacionales, Herzberg los llam intrnsecos y los de higiene, extrnsecos. A continuacin enumeramos stos.
Factores motivacionales (intrnsecos):
Reconocimiento
Responsabilidad
La realizacin personal o logro
El trabajo en s
El progreso o ascenso
Factores de Higiene (extrnsecos)
Poltica de la empresa
Administracin
Relaciones interpersonales(con superiores, con iguales, con subordinados)
Condiciones de trabajo
Supervisin
Status
El salario
Seguridad en el puesto
Esta teora plantea que, la satisfaccin en el trabajo es funcin del contenido o de las actividades estimulantes o sea de los factores motivadores y la insatisfaccin depende del medio, de las relaciones con otras personas y del ambiente general en este caso de los factores higinicos.
Como elemento prctico, para los directivos, debemos plantear que la cuestin estriba en eliminar o reducir las influencias negativas de los factores de higiene y reforzar los factores de motivacin, stos ltimos no tienen lmites y es necesario potenciarlos sistemticamente.
Ahora cmo aplicamos estos en un call center?
Dentro de los factores de higiene se encuentran las famosas mtricas que depende del call y de la calidad de servicio que plantea la empresa y esta nunca ha sido pensada en desde el punto de vista del operador, pienso personalmente que podemos hacer mucho en ese campo y es ah dnde reside el mayor dficit.
Todos los call center hacen mucho hincapi en la motivaciones en la que Herzberg domina factores motivacionales intrnsicos, es decir muchas reuniones masivas con invitados especiales o no en estadios de ftbol con distintos tipos de reconocimiento, pero nada o muy pobre en lneas generales sobre condiciones de trabajo fundamentalmente.
Los factores higinicos se localizan en el ambiente que rodea a las personas y abarcan las condiciones dentro de las cuales desempean su trabajo. Como estas condiciones son administradas y decididas por la empresa, estn fuera del control de las personas.
Tradicionalmente slo los factores higinicos fueron tomados en cuenta en la motivacin de los trabajadores, pues para lograr que las personas trabajen ms fue necesario apelar a premios e incentivos salariales, polticas empresariales y otras recompensas, las cuales constituyen lo que se denomina motivacin positiva. Sin embargo, cuando los factores higinicos son ptimos, slo evitan la insatisfaccin del personal, pero no consiguen sostenerla por mucho tiempo. Cuando los factores higinicos son psimos o precarios, provocan la insatisfaccin. En sntesis, los factores higinicos slo evitan la insatisfaccin pero no provocan satisfaccin. Ofrecer ms de lo mismo es una manera muy ineficiente de fomentar la motivacin. Se convierte en un proceso vicioso.
Repasando, podra decirse que antes de aplicar cualquier tipo de reconocimiento u otro dentro de los factores intrnsecos deberamos chequear nuestro sistema de horas extras no pagas, obligacin de asistencia los das feriados, negacin de faltas justificadas (das de estudio y enfermedad entre otras), prohibicin de salidas sanitarias, incumplimiento de plazos de liquidacin, sin duda la mayora de de los call cumplen con estas normas pero a diario aparecen en medios periodsticos este tipos de denuncias.
Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.
Pods enviarle al autor tus consultas referidas a este artculo escribiendo a [email protected], indicando en el asunto ttulo del artculo y nombres del autor.
Otros Articulos en esta Categoria
- Evaluacin del Logro de Meta Siempre GANAR o PERDER? por Liliana Elsa Grabin
- El filsofo feliz por Gastn Minardi
- Lo bello y lo bueno: esbozos filosficos sobre motivacin por Gastn Minardi
- Mensajes sutiles por Manuel Lpez Jerez
- Trabajar con alegria por Manuel Lpez Jerez