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Desarrollo Profesional

Artculo 1: Por qu un Call Center Hoy?

27-10-2006

Jos Tarzia

Por qu un Call Center Hoy?
Desde 1996 en la Argentina las organizaciones empezaron a tratar de responder esta pregunta, muchas avanzaron hacia la atencin telefnica, principalmente las telcos y las empresas privatizadas de servicios, an hoy esta pregunta conserva actualidad.
Lo que sigue constituye un marco de referencia que nos permite responder a esa pregunta.
Marco de referencia
Evolucin de la competencia en los mercados.
Evolucin de la perspectiva del cliente.
Evolucin del Marketing.
Evolucin del mercado off shore (se refiere a la deslocalizacin del call center, por ejemplo clientes de una empresa lder de EEUU son atendidos desde Argentina o la India).

Los tipos de Llamadas pueden ser:
Inbound
(llamadas entrantes)
Outbound (llamadas salientes)

Actividades de un call center

Ventas
Atencin comercial
Concertar entrevistas
Investigacin de mercado
Prospeccin de clientes
Recuperacin de clientes
Actualizacin o enriquecimiento de base datos
Encuestas


Telemarketing
Evolucin
Qu es el Telemarketing?

Uso estratgico, sistemtico y planificado de las Telecomunicaciones con fines comerciales.
Es la forma ms directa del Marketing, la que permite una verdadera comunicacin interactiva.
Caractersticas
Segmentable.
Medible.
Ajustable.
Operable a distintas escalas.
Ventajas
Feedback inmediato.
Cambios on line.
Gran cobertura geogrfica.
Rapidez.
Flexibilidad.
Permite brindar un servicio a medida.
Mejor productividad.
Vendedor vs. Telemarketer
Un vendedor 189 visita mes.
Un telemarketer 2520 visitas mes.
Limitaciones
Dificultad para explicar ideas complejas que necesitan apoyo visual.
Manejo del tiempo ms complejo.
Prdida de indicadores no verbales del lenguaje.


Mercado Off Shore
Vemos las distintas formas que est adoptando la tercerizacin de servicios de Contact:
Onshore Call Center Outsourcing:
Contratar un proveedor de servicios, localizado en su pas, el cual realiza todos los servicios propios del call center.

Offshore Call Center Outsourcing:
Contratar con proveedores de call center extranjeros.

Nearshore Call Center Outsourcing:
Contratar servicios de call center a proveedores en pases vecinos.

Multisourcing:
El usar un mix de onshore, and offshore servicios de call center.

Jos Tarzia
Ingeniero graduado en la Universidad Tecnolgica Nacional.
Postgrado en Gestin y Negocios Universidad de San Andrs
Gerente de Telerecursos Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del pas.

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