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Management

Selección de personal para Call Centers

13-07-2007

José Tarzia

Hoy la industria tiene necesidades de  ingresos masivos y exige asertividad con el perfil solicitado, toda sistematización del proceso de selección es valorado para evitar que sigan en el proceso postulantes que no poseen las características de personalidad alineada con la importante tarea a realizar.

Sin duda, hoy muchos colegas tienen en claro las distintas competencias a evaluar y los pasos para realizar un proceso de selección eficiente, el que debería por comenzar con una exhaustiva entrevista telefónica que nos permite ahorrar tiempo a futuro, tono de voz, Capacidad de escuchar y comprender, Lenguaje y riqueza de vocabulario, Capacidad de persuasión, de abstracción y de verbalización descriptiva. De nada sirve avanzar con postulantes que luego serían rechazados en las otras instancias del proceso de selección.

Mucho se ha trabajado sobre el tema, y el secreto pasa por evaluar algunos rasgos de personalidad que aseguren las competencias necesarias requeridas para el puesto, más que centrarse en edades, profesiones o estudiantes universitarios, etc.

Hoy existen herramientas de sistematización comprobables que nos ayudan a detectar con rapidez el perfil buscado.  

Debemos valorar las siguientes características a todas las personas que su labor es el contacto diario con clientes:

Deben contar con la capacidad adecuada que le permitan modificar su entorno y que influyan en los acontecimientos a fin de que estos satisfagan sus necesidades y deseos, eso a futuro implica tener una persona dentro del Call Center que se mostrará colaborador para modificar los procesos internos, será una persona que sume y que no reste, evitaremos así la respuesta típica de algunos Call Centers, "lo voy a pasar al sector correspondiente", cuando el cliente en realidad, necesita que se asuman compromisos.

Estas personas también deberán encontrar estrategias viables y sistemáticas ante acontecimientos inesperados. Transformar los conocimientos nuevos adecuándolos a lo ya conocido. Este tipo de personalidad me ayudará en aquellos casos donde por ejemplo por error le facturamos de más a un cliente, sabrá realizar la contención necesaria y encontrará una respuesta adecuada.

Deberán estar orientadas a manifestarse a favor del esclarecimiento de los hechos que puedan ser perjudiciales para el grupo de pares o para el cliente y además de procesar los conocimientos por medio de la lógica y el razonamiento analítico.

Sus decisiones de basarán  en juicios desapasionados, impersonales y objetivos y no en emociones subjetivas.

Todas estas características nos permitirán tener personas en el Call Center comprometidas por la cosas que pasan dentro y fuera de la organización.

Debemos evitar personas con estados de ánimo y conductas muy variables. A veces son sociables con los demás, pero en otras ocasiones se muestran irritables y hostiles. Llevándolo a ejemplos del día a día, son aquellos conocidos que en un asado se muestran muy cordiales y al otro día nos cruzamos por la calle y ni siquiera se molestan en saludarnos. En un Call Center, su actitud hacia el cliente puede un día ser muy empática y en otro instante maltratar a un cliente.

También debemos evitar personas que forman sus juicios tomando en consideración sus propias reacciones afectivas frente a las circunstancias. Pueden llegar a proceder evaluando subjetivamente las consecuencias que tendrán sus actos y guiándose por sus valores y sus metas personales.

También las personas que tienen una tendencia a protegerse contra acontecimientos que perciben como amenazantes, a éstas, les cuesta adaptarse rápidamente a los cambios, necesitan tiempo y contención para amoldarse.

Evitaremos entonces tener empleados que viven enojados y descargando toda la culpa en las demás áreas de la organización, y también personas que ante la queja de un cliente se sienten muy mal y les resulta difícil sobrellevar estas situaciones sin adecuada contención.

Comportamientos más valorados por el cliente:  
    
• Utilizar el nombre del cliente.
• Mostrar un verdadero interés.
• Amabilidad. 
• Escuchar atentamente.
• Asumir compromisos.
• Hacer preguntas.
• Pedir su opinión.
• Tratarlo de usted.
• No hacerlo esperar.

José Tarzia

Ingeniero graduado en la Universidad Tecnológica Nacional.
Postgrado en Gestión y Negocios – Universidad de San Andrés
Gerente de Telerecursos – Unidad de Negocios especializada en Contact Center de SESA Select.
Profesor de UTN – Facultad Regional Rosario.
Fue Gerente de RRHH y Call Centers de importantes empresas de servicios del país.

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