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Management

La gestión por competencias asegura un buen servicio al cliente

17-02-2006

Martha Alles

El franquiciado debe desarrollar las competencias del personal para lograr el éxito en su negocio

Qué es Gestión de Recursos Humanos por Competencias

Haciendo un poco de historia, la Gestión de Recursos Humanos por Competencias llega a América Latina de la mano de las empresas multinacionales que –primero- lo implementaron en sus casas matrices y su difusión podemos situarla en la década de los 90.

La Gestión por Competencias no es algo nuevo pero sí aún no muy difundido en países de Latinoamérica. Han llegado –en general- de la mano de las grandes multinacionales que han implementado primero estos sistemas en sus casas matrices. En la actualidad cada día más organizaciones de diferente tamaño y origen de su capital están implementando este método de trabajo.

La expresión Gestión por Competencias hace referencia a la Gestión de Recursos Humanos por Competencias y no debe asociarse solamente a las grandes corporaciones ni tampoco a empresas multinacionales. Antes bien, Gestión de Recursos Humanos se relaciona con aquellas organizaciones, cualquiera sea su tamaño, que quieran ser exitosas y cómo un modo de lograrlo, implementar este método.

Como todos los que de un modo u otro han trabajado en organizaciones saben, usualmente se contrata a una persona por sus conocimientos y se la despide por su comportamiento. Gestión por competencias hace referencia justamente a eso, al comportamiento.

o   ¿Cuál es el comportamiento que una persona debe tener para ser exitoso en su puesto de trabajo?

o   ¿Cuál es el comportamiento que todos los empleados de una organización deben tener para que ésta sea exitosa?

Esos comportamientos no son iguales para todos los puestos ni para todas las organizaciones. Definirlos es responsabilidad de la máxima conducción.

¿Cuáles son “las competencias” de cada organización? Las que a esa en particular le permitan acceder al éxito. Por lo tanto, no se utiliza la definición estándar de, por ejemplo, Comunicación, sino la definición que cada organización le dé al término. Esto no es caprichoso, no todas las organizaciones necesitan el mismo estilo de management o gerenciamiento. Primero, se define a través de una frase el concepto que representa cada competencia, luego, la misma se abre en grados o niveles. Éstos, también, se definen utilizando una frase que lo describa, no alcanza decir que una persona tiene “comunicación” en grado “alto” ya que para cada uno “alto” puede querer decir algo diferente. Cada grado se define por una frase, el grado A o más alto para la competencia comunicación se definiría como “Capacidad para ser reconocido por su habilidad para identificar los momentos y la forma adecuados para exponer diferentes situaciones en las políticas de la organización y llamado por otros para colaborar en estas ocasiones. Habilidad para utilizar herramientas y metodologías para diseñar y preparar la mejor estrategia de cada comunicación”.

Ejemplos de Competencias:

              o  Iniciativa - autonomía
              o  Orientación al cliente (interno y externo)
              o  Negociación
              o  Comunicación
              o  Trabajo en equipo
              o  Liderazgo
              o  Pensamiento analítico

Una organización define cuáles de ellas serán las que llevarán a una gestión exitosa en función de la estrategia que haya definido. A partir de allí se definen o rediseñan los distintos subsistemas de recursos humanos.

La diferencia entre capacitar a los empleados en “servicio al cliente” y desarrollar la competencia “orientación al cliente” es abismal. No se capacita sobre cómo ser amable sino que, por el contrario, primero se selecciona personas con esa capacidad y luego, se desarrolla la capacidad de ser amable. Cuando esto se logra que las personas “atiendan” bien a los clientes por propia convicción y no con una “amabilidad artificial”, como se puede observar frecuentemente.

Gestión por competencias y franquicias

Como se vio en párrafos anteriores, un modelo de competencias será aquel que permita que una organización cumpla sus objetivos estratégicos. Una vez definido el mismo, éste debiera ser implementado en todas las empresas que decidan operar con la franquicia.

Así como usualmente el que opere una franquicia debe respetar logotipos y colores, solo por mencionar dos aspectos, al incluir –además- entre las obligaciones la Gestión por competencias, es decir, seleccionar, evaluar y desarrollar a las personas que trabajen en la empresa que opera con la franquicia en relación con las competencias de éxito definidas, la empresa que otorga la franquicia no sólo se asegura un cuidado de la calidad del producto sino, y lo que es más importante, se asegura la calidad del servicio y que todos los integrantes de la organización franquiciada operarán con las mismas competencias que la empresa otorgante a definido como de éxito para su industria, producto o servicio. 

En síntesis 

La Gestión de Recursos Humanos por Competencias se ha implementado en organizaciones de diferente tipo, desde las clásicas empresas de negocios hasta asociaciones sin fines de lucro, entes gubernamentales, claustros universitarios, fuerzas armadas. En fin, la Gestión de Recursos Humanos por Competencias puede aplicarse a cualquier tipo de organización donde los recursos humanos tengan, por cualquier motivo, un rol protagónico. Entendemos que en el caso de las empresas que otorgan franquicias a otras esto es vital. 

Martha Alicia Alles es Consultora Internacional en Gestión por Competencias. Es la autora latinoamericana con la mayor cantidad de títulos publicados sobre la temática. Sus libros se comercializan en todo hispanoamérica. Presidenta de MARTHA ALLES CAPITAL HUMANO, consultora regional que opera en todo latinoamérica, lo que le permite unir sus amplios conocimientos técnicos con su práctica profesional diaria. Autora de 22 libros sobre la temática de los Recursos Humanos en dos colecciones: -Colección de libros de recursos humanos. -Colección de libros de management personal.Profesora titular en diversos posgrados tanto en la Argentina como en el exterior. En los últimos 2 años ha dictado conferencias y seminarios en Bolivia, Uruguay, Chile, México, Guatemala, Perú, El Salvador, Colombia, España, Italia, Venezuela y Paraguay. Además de numerosos seminarios en su País. Doctorada por la Universidad de Buenos Aires en la especialidad Administración, Contadora Pública Nacional. Casada con 3 hijos.
 
 

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